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汽车营销一线操作详解 一个汽车品牌强大的品牌号召力，意味着客户对经销商忠实度的增 强，这将给汽车厂家和经销商带来长期的利益增长。要树立品牌的影 响力并获得长期的发展，必须影响客户对品牌的认识。在汽车营销领 域，经销商是客户与汽车品牌之间最重要的联系人。在客户看来，经 销商是汽车品牌的代表，经销商的所作所为都会通过与客户的直接接 触和交流影响汽车品牌，所以客户在经销商处获得的满意度是建立强 大的汽车品牌的关键。在这个环 上，经销商一线人员会产生主要的 影响，必须针对客户的购买体验，找到改进经销商一线人员销售和服 务过程的方法，让客户满意。这是执行品牌战略的重要策略。 一线业务流程及标准设置 一、一线销售和服务流程 1.销售流程（9 步骤）：客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协 商、成交、交车、跟踪； 2.服务流程（10 步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可 追加项目、维修、质检、交车、追踪。 二、客户服务标准及关键步骤 1.客户服务标准主要内容包括：关键词、关键行为、好处、实际 表现差距。 (1)关键词 ：客户服务过程中每个步骤要达到的目标。 (2)关键行为：支持达成关键词的行动，每个步骤均有 2～3 项行 为标准是关键行为。强调关键行为是当我们要满足客户的需求，达到 客户的期望值时需优先采取的行动。 (3)好处：通过执行关键行为，为销售人员和业务接待及经销商 创造的好处，用以激励一线人员要遵循行动标准。 (4)实际表现差距：在客户期望和典型的现实情况之间的差距，日 常运作中经常会发生并极易引起客户的注意。 2.关键步骤。 在销售和服务流程中对整体的客户满意度有重要影响的一些 步骤，分别是销售流程中的接待、咨询、交车和跟踪四个步骤，以及服 务流程的咨询、交车和追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对一线人 员来说是最重要的，在平时工作中具有最高行动优先权。 三、实际表现结果评估 1.客户满意度调查。 （1）流程导向指标 ：注重上述的7 个关键步骤，调查问题直接和 每个步骤的关键行为相关（根据客户满意度调查问卷）。 （2）结果导向指标：评估有关品牌识别、客户忠诚度和维系等（客 户对经销商的忠诚度、整体客户满意度指数、向他人推荐的意愿、再 购买意愿等）主要目标是否达成。 2.流程检讨。 检讨经销商的流程并评估实际表现，重点对客户满意度调查中 发现的弱项进行分析，尤其注重客户感觉（客户满意度调查结果）和经 销商预期间存在差距的项目，可快速检查一线人员是否遵循了标准要 求。 四、执行流程 1.计划：设定客户满意度目标，成立执行委员会，制订改进弱势 项目的行动计划。 2.执行：实施行动计划，设计客户满意度调研，举行介绍展示会。 3.分析与评估：监控执行状况，定期检查行动计划的有效性并发 现问题，分析当地的客户满意度调研结果，检讨经销商客户服务流程。 4.行动: 认可取得的成就，收集并分享经验，开展销售培训、咨 询。 一线业务流程及标准执行 一、销售流程 1.客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是 通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有 当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。 2.接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先 对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消 除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。 关键词 ：消除客户的疑虑。 关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于 帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人 员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的， 并进一步消除其疑虑不安的情绪。 好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售 人员也就有更多时间可和他交谈。 实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会 给我一个招呼” ；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来 走去，如果有问题我会问销售人员”。 3.咨询。重点