客服部团队打造与人才储备专业指导思路.docVIP

客服部团队打造与人才储备专业指导思路 ??????愿望星客服部打造什么样的团队？是我们面临的最大、最核心的问题。尽管我们的团队刚在不断地进步，团队精神也不断地强化，很显然，它离我们的要求还差的很远。 ?????? 我们在这里想的就是如何打造一个阶梯型团队的问题，并且要求，我们每一个人，都要深刻领会这一问题的重要性，并以身作则，影响更多的人，带动更多的人，塑造更多的人。全力以赴，为愿望星的人才阶梯队伍添砖加瓦。 ?????? 以目前的形势看，要打造高效、专业的阶梯团队，需要我们做很多工作，我认为：要认识到以下几条： 一、? 以量化管理为基础的制度化管理是打造专业团队的突破口。 要把一个自由散漫的群体打造成一支专业的经营系列火锅的管理队伍和技术队伍，必须站在这个群体的现实基础上来做出判断和决策。我们不可能说，现在拉一帮人马，刚好30个，把这个群体全部替换了就好了。这种假设也不对，如果认识到我们这个团队的基本问题。在我看来，无论厨师、服务人员如何换，都不能否认这个的团队所起到的作用，尽管它还谈不上是一个很好的团队，但，要否认了这团队个的一般性作用，就无法解释我们是如何在漯河地区，从一家店开到两家店，并且开到了第三家店的；就无法解释香锅里辣目前的业绩，如何吸引了那么多新老顾客的。 这两“无法”，旨在回答一个问题，那就是，要充分肯定我们这个团队的作用。我们所作的任何决策，任何决定，都必须站在这个群体基础上去做出，而不是站在其它企业的基础上说这些话。一个管理者认识不到这一点，就不是一名合格的管理者。 这两个“无法”，也在揭示一些问题，那就是，尽管这个群体有了，但要称之为“团队”——一种我们渴望的结构，还远远不够。要把一个群体转变成一个团队，中间还有一个独木桥在等待着我们，而现在，我们面对的，仅仅是一个二、三十口子人的集合体。如果一个管理者不认识到这一点，依然不是一名合格的管理者。 那么，现在要把一个由几十口子人组成的集合体，转变成一个经营系列火锅连锁机构的专业团队，作为一名管理者，必须做些什么。这些事情还不能是胡子眉毛一把抓的事情，或者说，一名优秀的管理者，必须找到可以导致这一转变的瓶颈，必须找到暗中存在的、需要用智慧来把握到那根独木桥，必须找到哪个突破口——在我看来，这根独木桥，这个瓶颈，这个突破口的名字，就叫做：以量化管理为基础的制度化管理。 这个突破口的名字是长了点，如果说短一点，其实就是：制度化管理。但我所说的这个，是前面加了一个定语，起了个修饰作用，叫做“以量化管理为基础的”。也就是说，打造专业团队的突破口，必须认识到制度化管理的重要性，要用制度来管人，而不是要人来管人。但制度的基础是什么？制度化也不能没有个基础，没有基础的制度，没有制约对象的制度，就不叫制度。而我们所说的制度化的制约对象呢，除了人，还有一个，叫做“量化”的东西，必须用制度来约束，导致量化的建立。所以我说，如果在这个突破口前面加了个定语，会更准确，更适合我们，也就是：以量化管理为基础的制度化管理。 我想在这里强调一种观念：千万不要以为只有后厨——制作实物产品的地方可以用到量化来管理，任何一个部门都需要琢磨量化管理的问题。采购部门能设计到量化管理吗？当然能！采购部门是否对采购品种进行过认真的分类呢？什么原料能存储多长时间？土豆能存储两周，大葱能存储一个星期……等等。如果你了解了采购原料的这些性质，你就应该想到，采购管理的量化问题，也是能解决的问题。 如果你把采购品种的存储性质、质量性质及价格差异都弄清了，同时，采购经理把星期一到星期天的需求量也掌握了，我们是不是根据仓库大小，搞出一个制度呢，让制度来管理运作过程，制度细化一点，细化到出了事，你能追究到某个具体人身上。 前厅经理也是同样的道理，服务规范也可以用到量化管理的理念。包括人员编制、服务程序、前厅的桌位包干、保洁区域的划分、物品分管及其他事务管理，都可以细化、量化。 总之一句话就是，以量化管理为基础的制度化管理，就是我们各个部门，各个班组提高团队素质、打造团队专业性的突破口。必须理解好这个突破口，抓住这个突破口，并认真执行突破这个口所包含的思路。不首先进行量化的基础设计，就谈不上后厨管理，后厨讲“三分技术七分管理”，这个管理的基础就是量化管理；设计了量化管理中的“量”，但不用制度去保障其执行，不用制度保障，这个队伍中自由散漫的作风，有组织无纪律的精神风格永远不会消除；不用制度来管理，所有的管理都是一句空话。 二、千方百计降低成本，提高利润率是打造专业团队的物质基础。 在明白量化管理为基础的制度化管理之后，我们不得不把一个更关键的问题讲一讲，这个问题和量化管理相关，但和量化管理所起的作用，又不相同，这就是第二个问题： 千方百计降低成本，提高营业利润率是打造专业性团队的物质基础。 从某种意义上说，你这个项目能不能