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乳山多福山旅行社前台培训手册 第一章 认识前台工作 第二章 前台职员必须拥有的素养 第三章 前台工作要求和流程 1、前台的形象和工作纪律 2、前台工作的物品以及使用 3、前台工作流程 第四章 前台职员必须把握的知识 1、旅行业概论 2、中国国内旅行概述 3、海外港澳旅行概述 4、旅行消费者心理概述 5、旅行交通和酒店常识 6、出国旅行以及护照和签证常识 7、与前台工作有关的电脑操作和网络操作 8、部分常规线路剖析 9、游客咨询常见咨询题和应对 10、游客报名登记常见咨询题和处理 第五章 前台职员应该明白得的知识 1、旅行地理和旅行历史知识 2、旅行市场营销知识 3、客户治理和人际沟通能力 4、