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房地产客户投诉处理相关资料 1 客户投诉处理流程 顾客 客户服务中心（客服专员） 相关责任部门 支持性文件 投诉处理单 投诉 记录投诉情况 N 是否为有效投 客服专员操作指引 向客户作解释 诉 Y 是否直接处理 Ｎ 原因分析 Ｙ 制定解决方案 知会客户 Ｎ 是否同 意方案 Ｙ 实施 实施 跟进 记录结果 Ｎ 是否满意 回访验证 Ｙ 记录回访情况 投诉情况日报表　 投诉关闭 上海公司客户投 诉月/ 半月报 工程质量保修记录表 月统计分析 （注：N为否， Y 为是； 支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件） 2 1. 目的： 为满足公司多项目开发和专业化方向的需要， 规范公司客户投诉处理的流程， 使投 诉能得到及时有效的处理。 2. 适用范围： 本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。 3. 术语和定义： 3.1 投诉的定义 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或 损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意 见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2 客户主要分类 3.2.1 业主、准业主； 3.2.2 已向力高表示出购房意向的目标客户； 3.2.3 售楼活动和物