声誉风险的直接原因分析.pdfVIP

引发银行声誉风险的直接原因分析 引发银行声誉风险的直接原因有很多 , 归纳起来主要有几方面 : 一是服务态 度。银行服务客户 , 态度第一 , 近年来 , 由于金融市场的激烈竞争 , 各家银行服务态度 有了很大改观 , 因服务态度引发的声誉风险逐步减少。二是服务效率。为提升服务 效率 , 满足客户快捷办理业务需求 , 银行在改进流程、拓宽渠道方面做了大量工作 , 但与客户要求还有距离 , 特别是柜面服务效率方面有待进一步提升。三是不当营 销。主要指误导客户消费、硬性搭配产品、向不合适人群推荐产品等 , 这类情况随 着合规部门、审计部门和监管部门的检查 , 正逐渐减少。但银行工作人员在办理业 务和营销过程中不规范、不严谨的表达和行为 , 容易造成客户误解或媒体误读 , 需要 引起重视。四是金融消费者疑虑。近年来 , 各家银行开发了许多产品以满足客户个 性化需求 , 但客户对金融产品知识和与之相关的制度、流程、条件、监管要求等不 尽了解 , 在碰到具体情况时 , 往往按自己以往的经验评判银行服务 , 产生消费疑虑 , 进 而引发投诉和负面舆情。五是诉讼或案件。任何与银行有关的诉讼或案件 , 都会吸 引人们眼球 , 成为网民围观的热点。六是监管机构行政处罚、权威机构评级降低以 及市场传言 , 引发银行声誉风险。 梳理分析引发银行声誉风险的原因 , 找出风险的多发点和易发点 , 有针对性地 采取措施进行防范 , 才能使声誉风险管理更加主动。 三、声誉风险防范和应对策略 声誉风险涉及面广、扩散速度快 , 突发性强 , 后果往往难以预测 , 成为银行管理 层较为头痛的事。应对银行声誉风险 , 不仅是维护银行形象 , 更是对银行综合竞争能 力的考验 , 在实践中 , 采取适合的方式防范和化解声誉风险 , 是银行每一位管理者应 有的基本功。如何有效防范声誉风险 , 主要把握以下几个方面 : 1、防范在先 , 未雨绸缪。银行声誉风险何时发生 , 不能预测 , 但是 , 我们可以通 过努力消除有可能带来负面舆情、形成声誉风险的因素 , 做到有备无患。一是不断 提高服务水平。包括服务态度、服务技能、服务效率、服务满意度等 , 只有自身服 1 务过硬 , 底气足 , 才能有抵御风险的本钱。银行在运营发展过程中 , 产生某些错误是 不可避免的 , 通过接受投诉和批评 , 深入发掘银行潜在的风险 , 不断提高服务水平才 是真正有价值的收获。二是建立声誉风险管理制度机制。明确责任 , 规范声誉风险 监测、报告、提示、处置流程 , 组织应急演练 , 使声誉风险管理有章可循。三是加强 舆情监测。坚持双人错时监测制度 , 与监管部门建立日常信息快速沟通机制 , 建立内 部信息即时沟通机制 , 保证在第一时间发现舆情 , 第一时间上报和互通信息 , 第一时 间组织处理。四是进行早期预警提示。由于银行产品、服务的