商务礼仪基本知识讲义p.pptVIP

交往艺术的重要功能; 一、什么是商务礼仪;二、为什么要遵守商务礼仪;; ; 谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？” 平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “……，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。 ;不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 　关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。;不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。 注： 将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。;与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。 如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。;三、商务人员的工作能力;四、为什么要注重交际能力？;2、行为管理学理论。 泰勒 被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。;梅奥 弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素： 获得必要的资金、原料、材料和技术； 形成规模效益； 组织生产。 组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系——内求团结、外求发展。作为我们工程师来讲，就要处理好工程师之间的关系，即团结协作、互帮互助，还要在用户端建立起良好界面。 ;商务礼仪的基本特征;一、规范性;商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。 但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。 ;; 鉴于以上想法，就会有“饥狼饿虎”的现象出现了。 多次少取——自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。;; “草莽英雄”：有人觉得刚端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一样。 ;“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样“好秀气，好秀气的”，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。 ; 一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质——替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之;大家来回答一下？;  答案就是; 试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。 注：将这一规则迁移到我们工程师的工作中，就正好印证了我们的规范中所要求的见到用户要先出示胸卡介绍自己，让用户先认识自己，取得用户的信任。 ; 例3 酒喝多了; 客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬……;问题出在哪儿？; 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。 注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如工程师在上门时愿意主动介绍自己，而送修时不愿意开口，这样的做法就不符合规范性的要求。