客户关系管理推动下的数据档案室创新管理审视.docVIP

客户关系管理推动下的数据档案室创新管理审视 为适应服务型政府建设，国家档案局提出构建方便人民群众利用的档案资源体系，以用户为中心提供档案利用和服务。档案学研究也开始向用户视角倾斜，虽然档案学明确引入客户关系管理理论的著作不多，但对这一原理的核心部分用户的探讨却尤为热烈。目前关于这方面的研究主要分为三个层面：一是档案用户需求分析，包括传统情况下的档案用户需求分析和电子政务、数字档案环境下的档案用户需求的变化。这类研究占据档案用户研究文献的绝大多数，内容涵盖档案用户需求的调研分析、用户需求规律、用户需求领域、用户需求满足模式等多个方面。[2] 二是档案用户特征分析，这类研究包括档案用户类别分析、档案用户心理分析、档案用户行为分析等。王宇辉详细论述了档案用户的七大特征，并且提出社会活动的复杂、社会分工的细密，决定了档案用户具有多层次、多类型。[3] 宋雪雁对档案用户的信息采纳行为、信息采纳过程及其影响因素进行分析。[4] 三是档案用户的权益分析，包含档案用户隐私权、档案用户的教育权、档案用户的地位分析等。雷春蓉提出档案部门在信息服务的过程中因为业务提升和信息安全需要保存越来越多的用户个人信息，对这些涉及用户隐私的个人信息的泄露原因及保护措施进行分析。此外，档案用户研究中还包含零散的国内外档案用户比较研究和图、档领域档案用户比较研究。[5] 目前档案领域明确提出客户关系原理的文献仅有10 篇，2004 年，吴加琪首次把客户关系管理理论引入档案领域， 对 CRM 在档案馆的可行性、应用、影响因素进行分析。但理论嫁接较为生硬，没有考虑档案馆相比于企业等盈利机构的特殊性。[6] 颜婷婷在其硕士论文结合益阳市档案信息服务状况(用户自身、需求满足、服务流程、网络技术等维度)，借鉴客户关系管理理论对益阳市档案馆档案信息服务提出改进建议。[7] 现有的 CRM 运用于档案馆领域的研究成果大多着眼于 CRM 理念对档案工作理念变革的影响，提高档案服务的影响，而忽视了 CRM 作为客户关系管理系统引入档案馆工作领域，并应用该系统解决分析用户需求的实践操作价值。 关键词：数字档案馆;客户关系管理; 1 数字档案馆引入客户关系管理的可行性和特殊性 CRM 理念由美国IT 咨询公司Gartnet Group 正式提出，现已形成一整套先进的管理思想及技术手段。客户关系管理理论有三层内涵：客户关系理论是一种管理理念，客户作为企业重要资源，通过进行客户分析、完善客户服务、满足客户需求等，保证提升客户的终身价值;[8] 客户关系管理是一种旨在改善企业和客户关系的新型的管理体制，通过实施于企业的市场销售、客户、技术等各个领域，使企业得以提供更高质量的服务、提高客户满意度、吸引和保持客户;[9] 客户关系管理是一种管理软件和技术，通过与商业实践和数据挖掘、数据仓库等其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持提供一个自主的解决方案。[10]相比于企业等以盈利目的的社会组织来看，数字档案馆自身的非盈利性和文化性决定了数字档案馆在应用客户关系管理理论时必然不能盲目嫁接。企业客户关系管理的可行性一般从三个维度来分析：需求拉动、技术推动和管理理念的创新。现如今档案界也面临这样的机遇和挑战，通过企业和数字档案馆在应用客户关系管理可行性的对比分析，把握数字档案馆自身的特殊性，以数字档案馆的特殊性为基础， 构建适合档案信息服务需求的数字档案馆客户关系管理系统。(见表 1) 基于信息技术的企业信息管理系统;以客户为中心的管理模式在 20 世纪 90 年代初得到企业广泛认可。但也存在一些根本性的阻碍。例如无法追踪众多复杂的客户信息、缺乏及时有效的双向沟通渠道等，困扰着企业管理人员。而 20 世纪 90 年代的计算机、网络、通讯技术的发展为上述问题提供了解决的最好途径基于信息技术的客户关系管理(CRM)。 数字档案馆系统;数字档案馆系统采用元数据技术，可以很好的进行用户识别、用户跟踪、用户与工作人员的交互等行为，成为档案馆进行用户管理的最佳载体。 目标 吸引潜在客户;培养客户的忠诚度培养用户对档案馆作为信息获取渠道的认可;最大限度地满足用户需求，争取最大的社会效益和服务效益，更大限度地发挥档案馆的作用。 2 数字档案馆用户关系管理内容分析 2.1 用户管理 《Harvard Business Review》有个著名的论断：客户满意度如果有了5% 的提高，企业的利润将加倍， 可见客户关系管理抓住了机构发展的核心要素客户(用户)。CRM 强调将用户视为机构最重要的战略资源，重视对客户发生的各种关系的管理，建立完备有效的客户档案。目前数字档案馆用户管理的主要工作集中在四个层面：档案馆的用户分析、数字档