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客户关系管理在融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介中的应用 摘要：近年来，房地产中介行业得到了快速发展，但在房地产中介行业高速发展的企业面临的一些压力也越来越明显，随着市场竞争的日益激烈，客户需求越来越难以把握，产品的同质化和营销手段的严肃化，客户投诉率高，市场中的领先客户也越来越明显。在房地产中介产品技术创新、营销手段难以保持长期优势的情况下，许多房地产中介企业开始重视客户，把客户关系管理提高到战略高度，寻求以客户为核心的竞争优势。 本文首先就客户关系管理的相关理论进行介绍，并分析了客户关系管理与房产中介行业的相关性与重要性，进而以融侨怡居置业社区服务有限公司为例，介绍了其在客户关系管理方面的实行与相关问题情况，最后就相关问题提出了相关对策，以往解决其相应的问题，希望该研究能为我国房产中介公司在客户关系管理发展方面有所作用。 关键字：房产中介行业;房产中介;客户关系管理 一、引言 随着社会的发展，客户关系管理越来越受到企业的重视。客户关系管理倡导以客户为中心的经营理念，是一种经营战略，一种新的经营模式，可以提高客户满意度和忠诚度，形成企业核心竞争力。客户关系管理从企业整体经营的高度、广度和深度出发，以客户为中心，系统整合和创新企业管理理念、管理模式、业务流程、产品设计、服务标准体系，引导客户对全面客户服务的需求，提升客户价值，实现客户满意度最大化，同时实现企业利润最大化。 我国客户关系管理的实践已经走过了17年的历程。由于我国企业客户关系管理思维敏捷，存在许多误区，企业标准化程度不高，信息技术手段缺乏，客户数据采集不完整，传统的服务和销售观念没有改变等因素，在实践中我国企业客户关系管理没有达到预期的效果。 作为中国经济支柱产业之一的中国房地产中介业在改革开放30年来取得了突出的成就也形成了很强的中国房地产中介行业特色。未来，房地产中介市场的竞争在经历了土地和产品的胜利之后，将逐步转变为客户信息的竞争、客户满意度的竞争和客户服务的竞争。深圳招商地产自2001年10月开始尝试客户关系管理以来，在房地产中介行业的客户关系管理实践已经走过了8年的历程。同样的客户关系管理在房地产中介行业也没有达到理想的价值和作用。 二、客户关系管理的相关理论 (一)客户关系管理的含义 客户关系管理的含义可概括如下： 1、客户关系管理是一种现代管理理念，其核心理念不同于传统的营销理念。 2、客户关系管理是一套集成了各种先进技术的解决方案，适用于销售管理、市场规划、客户服务等与客户相关的各个领域。其目的是加强企业与客户之间的关系。 3、客户关系管理是一个集科学的营销理念和管理理念于一体的综合性应用软件系统。它是一个基于电子商务的系统，实现了与客户相关的业务流程自动化和客户关系管理系统。 (二)客户关系管理的内容 客户关系管理不仅仅是一个计算机网络系统，也是一个企业管理的概念，更是一种管理技术。因此，客户关系管理的基本内容包括： 1、以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术是以客户为导向的企业管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要是基于顾客的需要，而不是基于企业本身的一些要求。这是一种集成了企业和客户管理思想的管理技术。 2、智能化的客户数据库 实施以客户为中心的企业管理技术，必然要有现代技术，因为现代企业正处于信息时代。以客户为中心的企业管理技术，是智能数据库所有其他技术的基础。从某种意义上说，智能数据库是企业发展的基本能源。 3、信息和知识的分析技术 以客户为中心的管理理念的实现是以现代信息技术为基础的。没有现代信息技术，以客户为中心的管理技术就无法有效实现。为了实现这种管理技术，企业必须有效地开发和利用智能客户数据库。信息和知识分析与处理技术是这一发展的基础和核心技术。只有经过分析和处理的信息才是企业需要的信息。 三、融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介客户关系管理分析 (一)融侨怡居置业社区服务有限公司简介 融侨集团由东南亚著名的华人企业家林文镜先生于1989年创立。融侨集团，2015 年中国房企23强，是一家以房地产开发为核心业务，集物业管理、商业、教育、酒店等为一体的大型外商投资企业集团。融侨怡居作为融侨物业全资子公司，致力于开创创新型社区服务模式，为业主提供房产置业服务、鲜蔬配送、餐饮、家政、文化体育休闲等多元便捷的社区配套增值服务。24年来融侨始终秉持为居者着想，为后代留鉴的经营理念，为广大业主和客户提供超值服务。融侨怡居置业为融侨物业下属全资子公司，融侨怡居置业将秉承融侨先进文化的理念，提供不动产金融的综合服务，打造经纪行业的诚