移动话务秘书台业务升级专项方案.docVIP

中国电信移动数据网（11868人工/自动） 综合信息平台（武汉） 业务升级方案 设计编号：1015 建设设计单位：深圳无间道科技发展 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 中国电信移动数据网（11868人工/自动） 1 综合信息平台（武汉） 1 一、序言 3 二、新增功效和业务步骤改善 3 2.1、遇忙占线彩铃功效 3 2.2、遇忙呼转 5 2.3、无应答留言 5 2.4、无应答呼转 5 2.5、来电白名单 6 三、线路改造及收费模式 7 一、序言 本文件是中国电信移动数据网（11868人工/自动）综合信息平台（武汉）业务拓展方案。 11868（人工/自动）综合信息平台业务自3月正式服务以来，经过1年多努力，为武汉电信提升用户凝聚力和丰富小灵通用户增值服务功效提供了良好服务和有效补充。 伴随服务力度深入加大，和武汉电信企业领导对我们深入要求，我们就11868自动/人工平台针对小灵通语音秘书服务、短信提醒通知业务服务进行全方面业务改造和升级。 二、新增功效和业务步骤改善 2.1、遇忙占线彩铃功效 　　现有11868平台当用户被叫遇忙占线时，表现形式为，按“1键”无偿发送人工短信，按“2”键根据提醒音进行不超出1分钟语音留言信息。 根据武汉电信要求，被叫遇忙形式修改为：当用户作被叫占线遇忙时，来话呼转至11868平台，由11868平台播放用户彩铃或企业宣传彩铃，30秒内被叫空闲，则接通通话；30秒后仍忙，则提醒主叫被叫正忙，继续等候请按1键，并继续播放用户彩铃，按“2”键进行语音留言，按“3“键进行人工留言短信通知，不然请挂机；对于挂机类未完成通话，系统将下发来电提醒短信至用户制订手机或小灵通，包含来电号码、时间等。对于进行语音留言用户，系统将下发提醒短信，或由系统回呼提醒用户拨打11868收听语音留言信息。对于进行人工留言用户，将由平台坐席接听受话，并将主叫用户留言内容经过短信发送到被叫用户小灵通或手机上，包含主叫用户信息，来电号码，时间等。 主业务步骤 话务员：你好，还有什么要补充吗？如无：感谢您使用11868灵通秘书，再见。（结束）感谢您使用灵通秘书台，再见。（结束）录制完后提醒用户录制完成请挂机，同时发送短信提醒给机主录制完对应短信并发送给机主话务员：您好，这里是灵通秘书，我们将录制短信发送给机主。请问有什么事情吗？。。。。。。（统计主叫对机主说话内容，言简意赅50字以内）提醒音：您好，这里是灵通秘书，我们将录制您对机主留言并发送给机主；请在听到背景音乐后开始留言，留言时间请不要超出一分钟，留言结束请按＃号健。（录音背景音乐起）录制按“2”键，语音留言按“3”键．人工服务按“1”键，继续等候 话务员：你好，还有什么要补充吗？如无：感谢您使用11868灵通秘书，再见。（结束） 感谢您使用灵通秘书台，再见。（结束） 录制完后提醒用户录制完成请挂机，同时发送短信提醒给机主 录制完对应短信并发送给机主 话务员：您好，这里是灵通秘书，我们将录制短信发送给机主。请问有什么事情吗？。。。。。。（统计主叫对机主说话内容，言简意赅50字以内） 提醒音：您好，这里是灵通秘书，我们将录制您对机主留言并发送给机主；请在听到背景音乐后开始留言，留言时间请不要超出一分钟，留言结束请按＃号健。（录音背景音乐起）录制 按“2”键，语音留言 按“3”键．人工服务 按“1”键，继续等候 挂机类未完成通话，系统将下发来电提醒短信至用户制订手机或小灵通，包含来电号码、时间等 内容：您好，这里是灵通秘书，机主临时无法接通您电话，继续等候请按1键，进行语音留言请按“2”键，人工留言请按“3“键，不然请挂机 30秒内继续占线或不在服务区 30秒内被叫空闲或进入服务区则接通通话 被叫遇忙，不在服务区，或无人接听。来话呼转至11868平台，由11868平台播放用户彩铃或企业宣传彩铃 主叫呼出 2.2、遇忙呼转 　　用户可提前设置遇忙状态下呼转号码。当遇忙呼转进入11868平台后，将不经过提醒语音选择步骤，由11868平台播放用户彩铃，30秒后呼转至用户指定号码。 用户设置遇忙呼转具体步骤可直接拨打11868，按“4”键进行设置，也可转到人工坐席进行设置。 如用户未设定指定号码30秒后呼转至用户指定号码如用户设定了指定号码遇忙呼转进入11868平台后主叫呼出 如用户未设定指定号码 30秒后呼转至用户指定号码 如用户设定了指定号码 遇忙呼转进入11868平台后 主叫呼出 转入正常 转入正常主业务步骤 2.3、无应答留言 　　当用户作被叫无人接听时，主叫用户依据系统提醒按“1”键继续等候，按“2”键可进行语音留言，按“3”键进行人工短信留言；主叫用户选择“2”键