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美容连锁店运营手册 文件名称： 美容连锁店运营手册 文件编号： 文件版本： 编制： 审核： 核准： 执行日期: 1 1 1 1 ****-■***_:* 半木文件名称：美容连锁店运营手册编号: 页次： 1/116 ****-■***_:* 半木 目 录 前言 第一部分 组织管理 / 美容连械庖工作职能 美客连锁店组织架构 美容连锁店核心岗伍职责 第二部分 业务拓展 类容连犠居再内促销流程 美容连锁店店外促舗流程 第三部分荷为规范 tf 类容顾问行寿规范 7 电话邀釣/预约规范 r 电话接听规范 第四部分美容服务 ? 美容服务流程 w 客户邀约/预约管理制度 沖容户接待咨询管理规范 美容护理配料作业规越 技师美容护理作业规范 椅服务后钢售咨询規范 15 意外事件处理指南 陽美容连锁店环境卫生标准 /? 服务标准检查监督规葩 落容户物品管理规范 牌客户格案管理制度 第五部分日常管理 a?考勤管理制度 會顾问排班制度 S2客户资料保密规定 .言 .言 、八 刖 “美容连锁店”是 WDD国际美业旗下 WSD美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌， 致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。 美容行业目前正处于快速成长期，属朝阳产业。美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的 需求为手段”来进行美容馆的日常运营，最大限度地针对顾客需求，全方位令顾客称心，从而形 成技术及服务的再利用和再购买体系。做为美容产品终端的服务场所，美容馆的主要功能不仅为 顾客提供改善其外在形象的服务，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带 来的愉悦心理感受。 面对美容市场的发展及竞争态势，在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时，要充 分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。为提升组织的战略思维能力和整体执行力， 特别是美容顾问和美容技师的一线操作能力，我们精心打造了《科学美容运营手册》 ，作为规范 和改善WDD美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。 该手册倡导模型化和工具化思维，将转变管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式，它 不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合管理者与美容馆一线工作人员的实 际工作需要，精心编制而成，提供方法、技巧和格式化工具。 该手册的健全和完善是一个动态的、不断调整的过程，在各美容连锁店使用的过程中，可 根据实际情况提出修改意见与建议。 文件名称： 文件名称：美容连锁店运营手册 编号: PAGE PAGE # 文件 名称: 文件 名称: 美容连锁店运营手册 编号:****-*** PAGE PAGE # 页次： 1116 第一部分组织管理 第一篇 美容连锁店工作职能 一、 日常工作职责 贯彻执行上级有关的方针、政策，认真实施本馆业务发展计划，完成本馆的工作任务和各项指标; 进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库； 完善预警机制，对具有离会倾向的客户及时进行挽留； 负责美容顾问和技师的日常管理、培训、考核与激励， ； 及时上报本馆的各类统计报表； 协助制订并不断完善客户服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务满意度。 二、 客户服务职责 为各类客户提供个性化、专业化的美容护理服务，确保客户满意； 贯彻执行公司既定的客户关怀政策，提升客户忠诚度； 建立并完善客户服务档案，为客户管理提供信息依据。 三、 主动营销职责 担负本馆所属区域客户的营销任务，确保本馆业务得以积极开展； 贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的各项执行工作； 发掘各类客户的需求，积极开展主动营销工作； 对营销指标落实情况进行评估与改善。 四、 信息收集职责 页次： 2/116 对各类客户消费行为和群体特征进行调研与分析， 掌握并收集客户需求信息交 WDD运营管理部汇总 分析，为产品/项目开发提供科学依据； 对所属区域范围内竞争对手市场动态进行收集并做初步分析， 交WDD运营管理部汇总分析，为制定 营销策略提供信息； 对客户消费状况进行实时监控，准确把握客户消费动态，保障客户稳定率。 页次： 3/116 第二篇 美容连锁店组织架构 运营管 、八三美美服 呆洁员 政? 文： 口 , 贝‘ 勿务曹 配 料 师 文件 名称： 文件 名称： 美容连锁店运营手册 编号:****-*** PAGE PAGE # 文件名称： 文件名称：美容连锁店运营手册 编号: PAGE PAGE # 页次： 4/116 第三篇 美容连锁店核心岗位职责 店长岗位职责 公关销售管理 制定美容馆年度销售目标和计划，保障公司整体经营目标的达成； 组织制定美容馆年度终端拓展和渠道开发计划，指导美容馆销售业务开展； 审核美容馆终端拓展和渠道开发方案，保证方案切实可行； 检查指导美容馆终端拓展和渠道开