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经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 电商淘宝客服工作手册 精品汇编资料 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 1 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 前言 做一个优秀的客服，一个微笑的天使 核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务 ( 另外开 心与幽默对做好生意也非常有帮助 ) 认识：店长与客户沟通一般 以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更 从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对 方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任 感的时间较长。 、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写 短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你 交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待 所有的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心 尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的 . ，但是将来她 可能就是大气的。 、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。 、多使用旺旺表情。 旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 2 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势， 是沟通的润滑剂。 、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。需要慢慢锻炼自己。 、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧 . 但是请您自问：“我真的做到了吗？如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接 受了 、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。 、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后， 还能保持原有的热情 . 把每个淘友当成朋友， 那么您的热情是不 会先多后少的。 、区别对待不同的客户 . 是否研究过客户的类型？ 一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊 得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很 熟悉了。 二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收 到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 3 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 三是礼貌型，本来因为一件拍下的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 四是讲价型，讲了还讲，永不知足。 五是拍下不买型。 对待这 5 种客户，都要热情如火，要把重点放心第 1、3 种，对于第 2 种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保 持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第 4 种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对待第 5 种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 9 倾听为主，顺着顾客的思路走，适当 引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听 . 顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。 淘宝客服手册 1、客户服务的意义 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 4 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着 专业知识和良好的销售技巧 的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍