《门诊导医服务培训计划》.docxVIP

门诊导医服务培训计划 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的， 是在市场经济条件下医疗 卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一 导 医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医 院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。 导医服务是在 医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。 1培训对象 导医组 护理人员，年龄均为 19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣 好。 2培训方法 (1)制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。 1第一周期即基础期， 服务理念、服务意识的培训 ，主要是培养良好的礼仪规范、通过对 导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理 论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医， 其着装、气质、谈吐 直接关系到患者对医院的判断和评价. 因此导医护士在上岗时应仪表端庄、 微笑站立式服务， 热情接待每一位患者， 在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀， 使患者感到温暖和体 贴，并取得患者的信任。 2第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与 患者沟通技巧的学习。 3第三周期主要是 业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。 对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育； 各科室的特色及各种突发事 件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的服务理念、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容， 是方便病人配合各种检查、治疗的有 效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性， 随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放， 医院门 诊工作正面临着巨大的机遇和挑战， 医疗市场的竞争，除设备、技术外， 关键还要加强医院 管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求， 是增强医院竞争力的关键。 学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度， 要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方， 发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡 斗字礼貌用语” 您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要， 并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行 交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。 您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您 有什么不舒服？ ”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病 ”，接待患者时候，姿态端正， 背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说： 有一个小窍门，就是 先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。 ”她不以为 然：别说那么悬，不看病怎么知道？ ”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。 门 诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。 如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生 素质便值得怀疑，这种医院最好别选。 ” 3、 塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、 言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质， 而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 4、 衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务 人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅观； ?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣夭使之感。 医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美， 而且能反映医务工作者的内在气质、 文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要 组成部分。 ?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明： ?外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 一一注意率55% ?声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率38% ?业务相关知识一一注意率7% 4、提高医务人员的自身修养 修养一一一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养一一在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求， 在待人接物 时所特有的风度。