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商户员工手册 一、??岗位条件?? 具有高、中专学历和1年以上商业工作经验，按规定完成培训课程和综合考核。?? 熟悉企业规章制度和相关规定，熟知与工作有关的国家法律法规并对主要法律法规有实际运用能力（商品质量、消防安全、消费者权益等法规）。? 具有良好的职业道德和敬业精神。? 熟悉商品知识、商品经营流程、票据流程，有完成部门销售指标的能力。? 具备良好的语言表达能力及一定的外语知识（能用英语进行简单的对话）。?? 二、??岗位职责?? 基本职责是：接受经营经理的全面领导和值班经理的直接管理，执行公司各项规章制度，根据销售指标完成销售任务。如下：? 1、根据分解的销售指标积极完成销售任务，并保证商品种齐全，陈列展示有创新。? 2、根据商品质量的管理规定，每批次商品到货，检查确认商品质量检查报告，并做好存档管理。? 3、经常熟悉商品知识，如清洗方法、保存方法、使用说明等。? 4、认真进行商品到货数量核算，保证盘点时做到账目相符。? 5、及时接待顾客投诉，协调解决顾客退换货，并反馈商品质量原因。? 6、经常检查营业区域内的卫生、灯光照明情况，保证橱窗、货柜、展示台的商品干净、整齐、美观，创造温馨、舒适的环境和视觉效应。? 7、负责营业区域内消防器材、电器设备及货柜货架的安全检查，及时消除安全隐患，并及时对存在的问题上报楼层主管或物管部。??? 8、认真做好交接班工作，完善每班存在的问题及问题的解决措施，为提升销售业绩而不懈的努力。? 9、严格遵守购物中心的管理制度和要求，团结同事，维护好邻里关系，树立优秀的职业道德观。 10、热情礼貌接待的每一位顾客，努力达成每笔交易，让顾客高兴而来，满意而归。 11、完成经营部经理和值班经理交办的其它临时性工作。 三、工作程序?? 营业前? 1、执行考勤管理制度，在规定时间刷卡。 2、仪容仪表自查，正确佩戴工牌。? 3、女员工淡妆上岗，长发用发夹等束起，不得披肩。允许佩戴一枚戒指（宽度在8毫米以内）、一条项链（不得露在衣领外）、一副耳钉。? 4、男员工头发干净整齐，不留胡须，不蓄长发。只允许佩戴一枚戒指（宽度在8毫米以内）。? 5、不得佩戴手链、脚链，不得涂染指甲油，头发不得染黑色或深棕色以外的颜色。? 6、着公司统一发放的工装，经常洗熨。男员工着正装穿深色皮鞋和袜子，女员工着肉色或黑色袜子，穿黑色或深色皮鞋（鞋跟小于5cm），禁止穿高跟鞋、休闲鞋、运动鞋等。? 7、8:50早班员工经员工通道进入卖场，直接到达早会集合地点，不得携包。9:00参加由值班经理组织的早会，熟记早会要点。? 营业前准备工作? 1、清理专柜区域内卫生，并把垃圾堆放在公司指定的位置，禁止倒放楼层垃圾桶内（楼层垃圾桶只供顾客丢放）。? 2、检查商品标签、数量和陈列展示，及当天活动商品数量是否充足，宣传是否醒目。? 3、检查专柜内灯光、灯箱、消防器材等，防火卷帘下禁止堆放物品，安全出口保持畅通。? 4、9:25开店提示音乐响起时，以标准站姿在公司指定位置迎宾。? 5、标准站姿：挺胸收腹，平视前方，面带微笑；双腿并拢立直，脚分开呈“V”字型。左手握右手，手背向外重叠置于腹前，手指并拢自然弯曲； 开店后? 1、整理商品、清理专柜杂物，检查库房的卫生及整洁情况，保持前后场干净整洁。? 2、顾客来到专柜前与其视线相对时，向顾客点头微笑致意，或说“您好，欢迎光临！”。? 3、向顾客介绍商品时语气和缓、亲切，吐字清晰，用词准确、通俗易懂，少用专业术语。? 4、顾客挑选、试用商品时，随时提醒顾客自行看管好所带物品，不得代为保管。? 5、顾客决定购买商品后，应准确、完整地填写销售票据，并以右手五指并拢、掌心向上展开的手势，为顾客指引最近的收银台（如专柜自己收钱，但必须将交易金额录入我公司提供的收银系统）。? 6、顾客交款后，应核对销售票据与机打小票，并当面检查商品，清点各类配件及说明，确认无误后包装，双手递送商品。与顾客道别，并热情欢迎顾客再次光临。? 7、如顾客要求退换商品，应提示顾客出具购物凭证，按退换货规定核对购物凭证与商品的损失程度，根据质量原因做出处理，如不能准确判断的请及时上报楼层主管做出处理决定。? 8、顾客对提供的商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，并及时上报楼层主管以便妥善处理，不得置之不理，或无故让顾客长时间等候，不得激化矛盾。 交接班? 1、晚班员工按照第三大点执行。? 2、早班员工传达早会内容，双人清点商品，检查专柜内外设施运转情况。确定交接无误后，早班员工方可离店。? 3、遇有需要下一班次交办的事情，应当面交待清楚，无法当面交待时应书面留言或通讯信息、邮件等告知。? 闭店? 1、闭店曲响起，以标准站姿在指定位置送宾，在顾客没有全部离开卖场前不得随意离开。? 4、检查、清点商品，做好当日