学习情境四旅行社接待业务的管理 .pptxVIP

学习情境四 旅行社接待业务的管理;任务一 旅行社的接待业务;【知识链接】;（三）旅行社接待业务的特点 1．规范性 2．综合性 3．工作难度大 4．面对物质诱惑和精神污染 二、旅行社门市接待业务与管理 旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕游客，并提供咨询、宣传等服务的网点。 （一）旅行社门市接待业务概述 1．旅游宣传 2．旅游咨询 3．接待服务;（二）旅行社门市接待业务管理 1．门市部地点的选择 （1）目标市场 （2）方便顾客 （3）位置醒目 （4）旅行社门市部相对集中 2、门市部业务人员的选用 （1）精通散客旅游产品知识 （2）较全面的旅游心理学知识 （3）较强的产品推销能力 （4）具有较高的文字水平;3、门市接待业务的管理 （1）介绍散客旅游产品 （2）提供旅游咨询服务 （3）销售散客旅游产品 （4）接受旅游者参加旅游团的报名 （5）处理各种文件 三、旅行社接待人员的管理 （一）旅行社门市接待人员的管理 1．前台咨询规范 2．前台接待规范 （二）旅行社导游人员及后勤人员 的管理 1．导游人员的管理 2．后勤人员的管理;【案例回放】;【思考与讨论】;任务二 团队业务与散客业务;【知识链接】 ;（二）团队业务与散客业务的特点 1．团队业务的特点 团队业务可分为入境团队接待业务、出境团队接待业务和国内团队接待业务三种类型。 （1）计划性强 （2）技能要求高 （3）协调工作多 2．散客业务的特点 旅行社的散客接待业务主要包括单项委托服务业务、旅游咨询业务和选择性旅游服务业务等。 （1）批量少，批次多 （2）预订期短 （3）游客需求个性化 （4）要求多，变化多;二、团队旅游与散客旅游的区别 （一）从预定时间上看 散客业务一般是现购，随走随买； 团队业务则往往有比较充分的时间进行酝酿和操作。 （二）从接受服务项目上看 散客往往是多次性购买； 团体则是一次性购买，相当于批发业务。 （三）从接待形式上看 散客接待比较自由； 团队接待要按接待计划进行，不可???意更改。;三、团队业务的接待过程管理 （一）团队业务的接待过程 1．签订旅游合同 2．收取定金 3．办理旅游保险 4．制定接待计划 5．采购工作 6．修改计划，形成最终计划 7．具体接待 8．总结工作 （二）团队业务的接待管理 1．准备阶段的管理 2．接待阶段的管理 3．总结阶段的管理 ;四、散客业务的接待过程管理 （一）散客业务的接待过程 1．散客旅游线路的销售 2．接受旅游者的预订 3．接待准备 4．具体接待 （二）散客业务的接待管理 1．改变传统的经营观念，摆正散客旅游促销的位置 2．改变旅行社或旅游服务机构中介机构的管理方式 3．建立新型的旅游者与旅游企业的相互依赖关系 4．转变导游的角色作用 5．继续完善散客旅游的接待设施，加强旅游信息的功能;【案例回放】;【思考与讨论】;任务三 组团业务与地接业务;【知识链接】;旅游者;（一）隶属关系 即组团社与地接社可能就是同一家旅行社或者一家旅行社及其分社。适用于旅行社实力比较雄厚，在旅游目的地尚无合作伙伴或新辟市场时。 其优点是不需与别的旅行社分享利润，但成本较高。 （二）单一的合作关系 即在一定时期、一定地区内只找一家旅游中间商作为自己的独家代理或总代理。适用于新市场开辟时，或销售某些客源层不广泛的特殊旅游产品时。 其优点是合作关系比较稳定，彼此间的厉害关系比较一致；缺点是只靠一家接待社，如果出现服务质量问题可能较难立即解决。 （三）松散的合作关系 即通过旅游批发商把产品广泛分派到各个零售商以满足旅游者需要的一种策略渠道。 优点在于可以在比较中选择合作者，满足不同团队的不同需要，扩大、发展市场时适用；缺点是关系过于松散会导致关注度不够，有时会马虎对待。 （四）稳定的合作关系 即在经过评估中间商的情况之后，保留服务质量好、合作关系稳定和自己对口的合作伙伴；而对那些信誉差、接待量有限、服务差的合作经营者，则应理清账务并终止合作，最后选择出其中几家有利于产品销售的中间商。;二、组团业务与地接业务的区别 （一）不同地区的旅行社，组团业务与地接业务在总业务量中所占比重有所区别 （二）组团业务操作程序较地接业务更为复杂 （三）组团业务和地接业务设计的