移动宽带装装移维服务规定.pdfVIP

绵阳移动家宽中心 绵阳移动家宽中心 宽带装移维服务规定动作 宽带装移维服务规定动作 （试行版） （试行版） 一、目的 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展， 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展， 提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公 提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公 司的实际情况，制定本规定。 司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 二、支撑架构 1 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属 地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2 400 2 400 、 班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维 、 班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维 服务回访、装维指标通报 （增加宽带用户催装率、催修率）。 服务回访、装维指标通报 （增加宽带用户催装率、催修率）。 3 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负 责完成工单处理、派发、回单等工作； 责完成工单处理、派发、回单等工作； 4 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加）， 、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加）， 周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、 周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、 资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。 资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。 三、工单处理 三、工单处理 1 1、宽带故障工单 （含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 、宽带故障工单 （含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2 08 00 18 00 2 08 00 18 00 、 ： 时— ： 时录入系统内的工单，工单管理及装维员 、 ： 时— ： 时录入系统内的工单，工单管理及装维员 ~ 1 ~ ~ 1 ~ 绵阳移动家宽中心 绵阳移动家宽中心 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3 3、装维人员上门服务必须按 《绵阳移动家庭宽带业务、互联网 、装维人员上门服务必须按 《绵阳移动家庭宽带业务、互联网 电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工 电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工 单管理人员完成系统回单工作。 单管理人员完成系统回单工