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B2C 电商平台售后服务论文 电商平台在提供价廉物美的产品同时，向消费者提供完善的售后服务，已 成为各电商竞争的新焦点。根据《2013 年度中国电子商务市场数据监测报告》 发布的数据显示，2013 年 B2C 网络零售市场占有率排名第一的是天猫商城，占 50.1%；京东名列第二，占据 22.4%；位于第三位的是苏宁易购达到4.9%，后续 4-8 位排名依次为：腾讯电商 (3.1%)、亚马逊中国(2.7%)、1 号店(2.6%)、唯品 会 (2.3%)、当当网(1.4%)。文章将对这八家电商平台的售后服务进行比较分 析，试图发现企业间售后服务的差异与最终市场占有率之间的关系，为电商平 台未来在售后服务方B2C 大型电商平台售后服务比较分析文／董昕灵面的发展 方向提供一定的借鉴。 一、退换货服务 2014 年 3 月 15 日起施行的新《消费者权益保护法》赋予了消费者“七日无 理由退货”权利。其中规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售 商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这一规定 目的是保护消费者的“反悔权”，在远程购物时，消费者不满意就可以退货。 因此“七日无理由退货”已成为电商平台售后服务中必有的一项服务。现根据 八家电商官方网站截止 2014 年 7 月 10 日公布的退换货服务信息从退货时限、 换货时限、回复时效等六个方面进行比较，详见表一。 (一）退换货时限通过对比发现，在退货时限上，一般电商都是支持新《消 法》规定的 7 天无理由退货，只有苏宁易购支持 15 天以及亚马逊支持 30 天无 理由退货。在换货时限上，一般电商是支持 15 天有质量问题可以换货，但是天 猫只支持 7 天无理由换货，而苏宁易购和易讯支持 15 天无理由换货，亚马逊支 持 30 天无理由换货，唯品会目前不支持换货。由此可以看出，苏宁易购和亚马 逊在退换货时限上要较其他六家宽松，特别是亚马逊，30 天无理由退换货是目 前行业内最宽松的条件，而天猫和唯品会条件最苛刻。 (二）回复时效在收到用户退换货申请时，各商家承诺的回复时效都不一 样。最慢的是天猫，商家有 5 天的时间回复，超过 5 天未回复，天猫会将退款 1 自动转入用户的支付宝账号。由于天猫没有自营商品，全是入驻卖家，为了保 障消费者和卖家双方的合法权益，天猫既给卖家预留了足够长的响应时间，也 给消费者提供了最终的保障措施。最快的是唯品会，承诺 1 小时内审核。其次 是苏宁易购，承诺会在 120 分钟内响应，但要在其规定的工作时间内。当当网 承诺在当日 9:00-17:00 点前申请，当日回复；17:00 点后，次日 12:00 前回 复，即最迟 20 个小时内会回复。京东、易讯和 1 号店均承诺 24 小时内回复。 (三）退换货方式在商家审核回复后，客户可以选择将物品由商家上门收取 或是自行寄回。多数电商都支持上门取件，只有天猫和唯品会完全不支持，这 与天猫和唯品会没有自营物流有一定的关系。亚马逊承诺用户提交申请后 4 天 内会上门取件。上门取件的运费若是产品自身问题由商家承担，若是用户的问 题需要用户自己承担，这个条件各电商一致。除了上门取件，在商家自营配送 不到的地方用户可以将问题产品寄回商家。其中亚马逊只支持用平邮或 EMS 的 方式寄回，如果是平邮，速度较慢从而会影响最终退换货的时间；如果是 EMS 且需要买家支付运费，那么买家需要付出更多的成本，因为相同距离 EMS 的运 费要高于其他普通快递。总之，将产品寄回这种退换货方式对亚马逊的买家不 太有利。相反，易讯、1 号店、唯品会和当当网只支持用快递的方式寄回，不 支持平邮，另三家电商未作特别的要求，买家的选择更多。苏宁易购除以上两 种退换货方式外，还支持在其 1600 家实体门店进行退换。苏宁易购与其他 7 家 电商不同的是实行线下线上双线销售，根据其官网公开发布的信息，其在全国 300 个城市有 1600 家门店 3000 个服务点，覆盖全国所有重点城市和部分县镇 级市场，客户去实体门店退换货也比较方便。 (四）全程处理时效在整个退换货的处理时效上，最慢的依旧是天猫，慢的 原因与回复时间相同，其承诺客户在退货信息提交后 10 天内完成，如果 10 天 商家未确认收货，退款将自动转入客户的指定账户。最快的是苏宁易购，如果 是在实体门店退换货，苏宁易购承诺 24 内解决，但其对其他方式的退换货未提 及处理时效。整体处理时效最快的是当