企业流程期末报告麦当劳介绍及作业流程.pptVIP

企業流程期末報告 麥當勞介紹及作業流程 指導老師：翁建發老師 報告組別：第 17 組 報告學生：江春榮，張哲然 報告日期： 96 年 12 月 17 日 報 告 大 綱 ? 短片欣賞 1 . 短片欣賞 2 ? 麥當勞的由來 ? 行銷策略及經營理念 ? SWOT 五力分析 ? 製作流程 ? 人員訓練方式 ? 結論 麥當勞的由來 ? 1948 ：麥當勞兄弟創立第一家餐廳。 ? 1954 ：麥當勞創始人雷 , 克羅格 (Ray A. Kroc) 初遇麥當勞兄弟。 ? 1955 ： Ray A. Kroc 成為麥當勞第一位加盟經營者。 ? 1961 ： Ray A. Kroc 向麥當勞兄弟買斷商標權，經營 ? 麥當勞餐廳事業。 ? 1965 ：麥當勞股票正式上市。 ? 1967 ：美國以外第一家，加拿大麥當勞成立。 ? 1978 ：全世界 5,000 家麥當勞。 ? 1984 ：全台第一家麥當勞出現。 ? 1988 ：全世界 10,000 家麥當勞。 ? 2007 ：全球 119 個以上國家超過 3 萬家麥當勞 行銷策略及經營理念 麥當勞的『行銷策略』 麥當勞的『經營理念』 行銷策略 1. 鞏固品牌忠誠度 2. 良好訂價策略 3. 良好的陳列 4. 額外服務 5. 地點的設立 6. 門市空間設計 7. 客層分析 8. 廣告促銷手法 鞏固品牌忠誠度 A. 品牌的定義 ? 品牌（ Brand ），是所有企業竭盡心力所期望建立的利基， 在探討 麥當勞 所擁有的品牌資産，他又是如何建立、維護、 並增加品牌資産之前，必須先界定品名、商品及品牌之間的 差異。 ? 「品牌」建基於商品（或服務），但並非任何商品（或服務） 都可以被稱之爲「品牌」 , 是一種透過認知、經驗、信任及 感覺過程與消費者建立的關係，品牌與顧客的關係是獨特且 無法取代的。 ? 尤其當市場競爭愈趨激烈， 行銷 人員愈來愈相信利潤與品牌 的價值成正比，唯有鞏固「品牌忠誠者」才能掌握成功之鑰。 鞏固品牌忠誠度 ( 續 ) B. 如何鞏固品牌忠誠度 ? 麥當勞 在臺灣十七年來所建立的品牌資産，完全遵循全球一致化 的 麥當勞 血統，也可以說是品牌的基因，無論在世界各地，儘管 文化不同社經環境有所差異，但仍會發覺全球 麥當勞 所傳承的共 通性。 ? 麥當勞 的品牌資産，能夠一致性的貫徹，落實在與顧客間的互動 關係，主要來自這個全球品牌，對顧客的真心承諾。 ? 以承諾爲基礎的品牌金字塔爲了落實對顧客的承諾， 麥當勞 建立 了「品牌金字塔」，所謂的「品牌金字塔」指的是， 麥當勞 員工 同心協力創造一個獨特的用餐環境，讓顧客在每次的接觸，都能 以微笑的用餐經驗，並藉由用餐體驗能感受 麥當勞 歡愉的品牌個 性，這是「品牌金字塔」與顧客互動的主要精神。 良好訂價策略 ? 若要增加消費次數，就要讓消費者有「我一定要現在去買」 的立即性消費行為。 ? 消費者有沒有馬上採取行動正是促銷的關鍵所在，以麥香堡 （ Big Mac ）爲例，已經成爲全世界經濟學家做平均收入的 指標。 ? 麥當勞 利用價格調查法來做爲産品售價的標準，不要小看 69 與 70 元或 99 與 100 元之間的差異，這些都是 麥當勞 經 過調查所得到的結果。 ? 價格不是唯一，必須配合使用的良好經驗，才能創造「物超 所值」的品牌特質。 額外服務 1. 「得來速」，讓顧客不用下車既能享用到商品。 2. 「無線網路服務」， 3. 「自動櫃員機」 (ATM) 4. 「可辦慶生會」，替小朋友慶祝生日。 5. 「遊樂設施」，讓小朋友在 麥當勞 裡也能玩樂。 門市空間設計 ? 一進大門就得排隊，會加快消費者的購買速度。 ? 看來體貼的超值全餐菜單，其實也有加速顧客點餐，甚至避 免顧客浪費時間搭配己的菜色（這點可以從超值全餐及促銷 訊息放在放在視角最易見的櫃檯案頭而單項菜單卻高懸在櫃 檯後方看出）。 ? 明顯區隔的點餐及用餐區域區隔了欲消費及用餐中的人群。 ? 店面空間的轉角都設有垃圾桶而且顯而易見，這樣讓每個速 食消費者都能在用餐完畢時順便把垃圾處理掉。 ? 通常 麥當勞 的店面在櫃檯門口之外都會在用餐區設計其他的 出口，讓進出的通線暢通。 客層分析 ? 在每個時間點， 麥當勞 總會順應潮流，鎖定不同顧向族群， 創造新客源，例如未來 麥當勞 將鎖定ｉ世代為服務對象，新 的世代不是由區域、種族或年齡構成，而是由生活型態決定， 因此， 麥當勞 的產品、服務與賣場也將跟著改變，以符合此 世代族的需求。 經營理念 ? 就是信守： 『百分之百顧客滿意與 Q.S.C..V 』 ? Q=Quality ：品質 食品的品質新鮮、美味、營養、熱騰騰 ? S=Service ：服務 服務人員以整潔的制服、親切的微笑、和誠懇的態度 ? S=Clean