淘宝聊天质检标准.pdfVIP

用语特质 服务礼仪 服务心态 沟通技巧 准确度 客户投诉 附加分 满分 5 10 20 20 30 15 10 优秀 5 10 20 20 30 15 良好 4 8 16 16 24 12 合格 3 6 12 12 18 9 不合格 0 0 0 0 0 0 若有因对顾客态度恶 劣、客服情绪失控， 和顾客顶撞等情况， 只要是因自身服务原 因导致顾客差评，沦 为严重失误。当周的 质检一律 55 分 每周每人次抽检 3 篇 旺旺聊天记录。质检 完之后，质检人员要 写分质检总结，将问 题、建议、亮点等列 出，发给该客服确认 一旦有严重的客户投 诉，会单独进行处理 。需要判断投诉是否 成立，由百灵鸟统一 处理 内容 标准 级别 分数 定义 优秀 5 完全符合标准，无问题 良好 4 一到二处略有问题 用语特质（ 5分） ? 表述清晰，易懂； 合格 3 基本能满足要求 ? 表述得体，专业； 不合格 0 单项问题严重，不能满足要求，个人色彩过于严重 优秀 10 完全符合标准，无问题 ? 开场白及结束语完整，自报花名； 开场和结束中有一两处口误；平均响应时间非用餐 1.5 分钟内 高 良好 8 ? 不让客户在线久等，不被客户催促； 峰 4 分钟内 服务礼仪（ 10分） （平均响应时间非用餐 1分钟内 高峰 3 合格 6 存在单项问题，但基本满足要求，没有影响客户体验 分钟内） 不合格 0 单项问题严重，影响服务专业度或者直接流失客户 1 、亲切、耐心解答客户问题 2 、尊重理解客户，使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、态 ? 态度亲和，情绪平稳，在咨询过程中 优秀 20 度主动热情、礼貌；帮助感强 不被对方的情绪左右；