餐饮服务质量统一标准.doc

餐饮服务质量标准 目 次 序言 范围‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 关键引用标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 标准总体说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 通用服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 现场服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8 附件1 标准用词‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13 前 言 本标准由成全部双流国际机场股份运行监察部、商贸中心提出并解释。 本标准由成全部双流国际机场股份运行监察部归口。 本标准起草单位： 商贸中心、运行监察部 1 范围 本标准要求了成全部双流国际机场股份餐饮服务质量要求。 本标准适适用于成全部双流国际机场股份饮服务业务，以满足用户需求，提升机场餐饮服务质量水平。 2 关键引用标准 下列标准所包含条文，经过在本标准中引用而组成为本标准条文。本标准公布时，所表示版本均为有效。全部标准全部会被修订，使用本标准各方应探讨使用下列标准最新版本可能性。 中国食品卫生法 中国价格法 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分 通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分 旅游设施和服务符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分 客运和货运 GB 13495 消防安全标志 GB 14881 食品企业通用卫生规范 GBJ 16 建筑设计防火规范 GB/T 16177 公共航空运输服务质量标准 GB/T 16298 民用机场环境卫生标准 GB/T 18360 公共航空运输服务质量评定 GB/T 18764 民用航空用户运输术语 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19001- idt ISO9001: 质量管理体系 要求 GB 5749 生活饮用水卫生标准 MH 0005 民用航空公共信息标志图形符号 MH/T 0012 民用航空公共信息图形标志设置标准和要求 MH 5002 民用机场总体计划规范 MH 5062 民用机场用户航站区无障碍设施设备配置标准 MH/T 5104 民用机场服务质量标准 ACI 机场服务质量标准及测评 IATA 机场运行手册 ICAO 国际民用航空条约及系列附件 ISO2 食品安全管理体系（HACCP) 21CFR PART123 卫生标准操作程序 3 标准总体说明 3.1 本标准依据《中国民用航空法》、《中国食品卫生法》、《中国消费者权益保护法》、《中国价格法》等，参考国际、国家和行业服务标准、同时采取中国外部分优异餐饮企业服务标准，经过对这四类标准优化整合，并结合广泛调研和论证，形成了机场餐饮服务质量标准体系，目标在于为成全部双流国际机场股份餐饮服务质量管理提供规范、科学决议支持。 3.2 本标准以用户需求为导向，以餐饮服务步骤为根本，由通用服务、现场服务组成，涵盖餐饮服务管理各个领域。 3.3 本标准在描述中分别表现了强制性和提议性要求，强制性标准是指必需提供基础服务指标，提议性标准是指可依据实际情况选择提供服务指标。 3.4 本标准应作为成全部双流国际机场股份餐饮服务质量管理和评价依据。 4、通用服务质量标准（一级指标） 二级指标 三级指标 四级 指标 五级指标 标准 备注 4.1 服务 时间 a.应为最早和最晚航班用户提供就餐服务。 b.宜安排快餐厅/休闲餐二十四小时营业。 c.应对外公布营业时间。 4.2服务员/厨师 4.2.1首问责任制 应建立工作人员首问责任制。 4.2.2 基础要求 4.2.2.1上岗资格 a.应100％含有健康证。 b.应经过岗前培训并合格。 c.应了解突发事件应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基础疏散路线；早期火灾扑救、疏导用户等基础常识。应了解突发事件应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基础疏散路线；早期火灾扑救、疏导用户等基础常识。 4.2.2.2仪表仪容 a.着装应统一、规范。 b.工作服领扣、袖扣、钮扣应扣好，不应卷衣袖、裤腿。 c.衣饰整齐，无异味。 d.不应赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入工作区域。 e.头发应洁净、整齐。 4.2.2.3证件 应携带健康证。 4.2.3 服务员 4.2.3.1岗位要求 a.应熟悉餐厅风格用餐礼仪、用餐程序等。 b.应熟悉所使用餐具、饮具使用方法及保管维护方法。 c.应了解所经营菜品名称、规格和口味，能依据不一样用户需要介绍适宜品种。 d.应熟练掌握业务技能，含有基础和用户沟通能力，胜任本岗位工作。 4.2.3.2仪表仪容 4.2.3.2.1发型 a.不留怪异发型和不染怪异发色。 b.女服务员过肩长发应束起；男服务员后发际不得沾衣领，发型以平式为好，不得留大鬓角、胡须，不烫发。 4.2.3.2.2修饰 a.应规范、得体、大方，除耳钉、项链、一枚