酒店服务意识培训000006.ppt

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? 内部信息的内容 ? 外部信息的内容 ? C: 礼貌 主贤客来勤 礼貌服务体现在哪些方面 ? 规范、端庄的仪容仪表 ? 讲究的语言艺术(有声、无声) ? 文明的举止 ? 合格的产品质量(马桶漏水)(菜品卫 生) ? E: 目光 双目有神是心情愉快的反映 ? 观察 ? 交流 酒店员工必备的意识 主 人 翁 意 识 ? 记住:要么全力以赴,要么赶紧走人! 别在一旁唠唠叨叨(自省)。人家老板 其实也听不到,自己倒越来越象个祥林 嫂,如果你想以后自己创业,如果你想 干出一番成绩,一定先要有老板的心态 ,就是我们常说的主人翁意识 执 行 力 意 识 ? 先服从 后申诉 ? 马上行动改掉拖延的习惯 ? 没有任何借口 (加西亚 ? 及时汇报 ? 圆满执行 团 队 意 识 ? 没有完美的个人,只有完美的团队 (加里森 、蚂蚁兵团) ? 个人永远服从于团队 ? 没有规矩,不成方圆 ? 帮助别人,就是帮助自己 ? ( 1 )与上级的沟通 ? 除非上司想听,否则不要讲; ? 若是意见相同,要热烈反应; ? 意见略有差异,要先表赞同; ? 持有相反意见,勿当场顶撞; ? 想要有些补充,要用引伸式; ? 如有他人在场,宜仔细顾虑; ? 心中存有上司,比较好沟通。 ? ( 2 )与同事的沟通 ? 彼此尊重,从自己先做起; ? 换位思考,站在他的立场; ? 平等互惠,不让对方吃亏; ? 了解情况,选用适合方式; ? 依据情报,把握适当时机; ? 如有误会,诚心化解障碍; ? 知己知彼,创造良好形象。 沟 通 意 识 成功= 70% 的人脉﹢ 30% 的知识;好的人 脉由好的沟通建立 与客户的沟通 ? 合理利用沟通时的三要 素:即文字、声音、肢体语言。 ? 倾听是沟通的最好方式, 在沟通过程中 80% 是倾听 ? 沟通中不要直接指出对方的错误 节 约 意 识 1 越富的地方越节约,越穷的地方越浪费 中国有句俗语:吃不穷喝不穷,算计不到就受穷(李嘉 2 节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段 10-9=1 10-8=2 10-11=-1 3 节约要从小事做起 (水、电、气、洗涤、餐。 4 拆舞台上的每一样东西,都等于在拆自己的台 。 销 售 意 识 ? 谁是酒店的销售员? ? 内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客 人消费额 ? 酒店员工销售意识的内涵包括:一、出色地完 成本职工作;二、及时捕捉销售机会;三、熟 悉整个酒店的服务工作;四、有全局观念。 管 理 意 识 ? 这个世界,要么管理别人,要么被别人管理 ? 要学会管理企业,先学会管理别人,要学会 管理别人,先学会管理自己 ? 劳心者治人,劳力者治于人;有管理意识, 就是要善于动脑筋 ? 管理与被管理者最大的区别之一是: 1 、管 理者善于发现问题并及时解决问题。 2 、善 于总结、借鉴 ? 自我培养意识 酒店服务意识培训 瑞士学家对现代酒店的定义: 酒店除了满足客人的一切物质需求外, 应该是能很好的运用现代科技成果,为 客人创造或提供另一种环境和生活方式 ,让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福 ,得到有助于身心健康的精神满足。 二、服务的理念 ? 服务的英文: SERVICE ? S: 真诚公平的微 笑 ? 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 ? 不要将笑容分等级 尊重之心,礼也 ? 要将微笑贯穿于整个工作过程 人生最美 7 笑容 : ? 1 、被人误解时能微微一笑:素养; ? 2 、受委屈的时候能坦然一笑:大度; ? 3 、吃亏的时候能开心一笑,豁达; ? 4 、无奈的时候能达观一笑,境界; ? 5 、危难的时候泰然一笑:大气; ? 6 、被轻蔑的时候能平静一笑,自信; ? 7 、失恋的时候能轻轻一笑,洒脱! ? 今天你微笑了吗? 微笑的标准 请看着我的眼睛! 微笑 E :出色、快捷 ? 快捷的前提是保证质量 ? 快捷服务特性决定的

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