退换货案例分析.ppt

和谐 诚信 承担 进取 退换货案例分析 和谐 诚信 承担 进取 案例 1 ： 一位本楼员工结婚前在某床品柜组购买了一 套大红色的六件套。回到家和家人翻看的时候，忽 然想起来，当时导购员说有个赠品，可是怎么就没 有给呢？第二天来到该柜组，接待她的主任说： “等我们把赠品核对后，再给你送过去吧。”第二 天才把赠品给该员工送了过去。 这位员工结婚当天，朋友们给她铺婚床，才 发现六件套成了五件套——少了条床单。休完婚假， 该员工来到柜组，接待她的导购员听完她的诉说， 理直气壮的说：“是××价位的那套吧，我说怎么 盘点的时候多了条床单呢！” 和谐 诚信 承担 进取 案例 2 ： 周六下午下班前十几分钟，一位本楼员工去 四楼买上衣，交款的时候让导购员帮忙检查一下并包 装。回到柜组后让同事们看看，这一看不要紧：衣服 上少了 4 个扣子。于是该员工又迅速跑回买商品的柜 组，要求导购员把扣子缝上。导购员说：“我给你 4 个扣子，你回去自己缝上吧，现在我们快到点了，还 得做日销，还得上课。”该员工说：“我住宿舍，针 线不方便。” 导购员说：“我给你点线，你回去借 个针自己缝缝吧！” 和谐 诚信 承担 进取 1 、售前、售中检查 2 、面对失误的态度和 做法 和谐 诚信 承担 进取 案例 3 ： 一位顾客买了一款休闲绒衣，穿了几天腋 下掉针开线，于是来到柜组。导购员接过商品问： “信誉卡带了吗？”顾客拿出信誉卡，导购员一 看刚买了三、四天，这才接过商品用鼻子闻了闻 说：“这件衣服你穿了，我们不能给你退。”顾 客说：“我是穿了，但并不是来退的，只是想让 你们帮我修一下。”导购员说：“你等着吧，我 们组的优导还没上班呢！” 和谐 诚信 承担 进取 1 、耽误顾客时间 和谐 诚信 承担 进取 2 、解决问题的态度不积极 3 、主管断定顾客的需求 和谐 诚信 承担 进取 案例 4 ： 一位顾客想买个手机上的数据线下载东 西，于是来到某手机柜组。把自己的想法说明以 后，接待他的导购员说：“我先看看你手机的类 型。”导购员按了一会手机，这时发现原来手机 内存卡上的资料全部丢了。顾客生气的说：“这 可怎么办？”导购员不好意思的说：“我也不是 故意的。” 和谐 诚信 承担 进取 案例 5 ： 春节前，一位顾客在某柜组买了一套某品牌打印机配 套的墨盒，黑色、彩色各一只。由于彩色的当时用不着，临近 春节前几天才拆开用。安装后色彩不均匀，红、黄、兰三色中 黄色很少，致使打印质量很差，橙色打出来是粉色的，黄色打 出来呈断断续续状。于是到柜组询问，导购员说不清楚，说给 问问。下午顾客又来到柜组，导购员说她问的人也不清楚，而 且此商品已调到另一柜组了。于是顾客去相应柜组，接待她的 导购员也对此问题不能解答。年后顾客再来到柜组，接待她的 是另一名导购员，导购员说：“墨盒的墨水在里面，外面看不 见，没办法做售检，而且你买的又不是原装的，这种情况没法 解决。”顾客只好自认倒霉，又托朋友从别的地方买了一套。 和谐 诚信 承担 进取 1 、商品知识、服务技能 2 、为顾客解决问题的意识