以客户为中心,以文化塑品牌.docx

以客户为中心 ,以文化塑品牌 在互联网高速发展的影响下，人们的需求、行为发生 巨大改变，新的业态不断产生，传统产业面临巨大挑战，正 处于转型与变革之中。作为与日常生活息息相关的家电行 业，是当前受颠覆影响最大的行业之一。在激烈的竞争中， 拥有先进的管理理念，是品牌持续满足消费者不断变化的需 求的重要保证，也是企业核心竞争力的关键所在。 近期，本刊记者对宁波方太厨具有限公司客户体验部部 长郑颖女士进行了专访，请她从服务的角度分享方太集团先 进的客户管理经验。 方太集团创建于 1996 年，专注于高端嵌入式厨房电器 的研发和制造。经过二十年发展，其产品已成为国内高端厨 电的第一品牌，并成功跻身马来西亚、巴基斯坦、新加坡等 十多个国家和地区的高端厨电市场。 2010 年，拥有多年 HR 和大型呼叫中心管理经验的郑颖 加盟方太，负责组建当时国内规模最大的基于互联网的分布 式呼叫中心。在郑颖的带领下，方太客户体验部获得了许多 荣誉。 2011 年，获得“中国最佳呼叫中心”称号。 2012 年， 获得由全国妇联授予的“全国巾帼文明岗”称号。 2013 年， 成功通过 CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型认证，成为厨 电行业首个通过国际标准认证的呼叫中心。 2015 年获得中华 全国总工会授予的“全国五一巾帼标兵岗” 。 郑颖本人也获得了许多荣誉。曾荣获 2011 年度“中国 最佳呼叫中心管理人”奖。 2014 年， CC-CMM 国际标准组 织聘请其为专家委员会委员。 以下是本刊的采访内容： 《客户世界》 ：方太作为一个高端家电服务品牌，企业 的核心价值观是什么？如何在服务过程中贯穿体现？ 郑颖：方太集团的核心价值观是人品、企品、产品三品 合一。 落地到服务过程中， 则体现在方太追求 “五心” 服务， 即让用户动心、省心、放心、舒心和安心。以用户为中心， 打造无与伦比的用户体验。 在我们客户体验部，没有座席人员，只有客服代表，我 们是方太客户的代表，代表他们行使作为方太客户的至高权 力；我们是方太高端服务的代表，代表方太呈现高端服务理 念。 在每一次通话后客服代表都问自己“我的声音会微笑 吗？我的言行令客户满意吗？我的服务能代表方太的高端 品牌吗？” 《客户世界》 ：文化与品牌是一个什么样的关系？为什 么方太重视儒家文化的宣传，它如何通过客服这个窗口来体 现？ 郑颖：产品、服务、文化是品牌境界的三重体现。方太 的使命是超越产品、服务，也就是超越对用户物质需求的关 注，而上升到文化层次，去真正关注用户的心灵，关注用户 的幸福与安心。 2008 年，方太在公司内推行儒家文化，多年 来已经形成了中西合璧的现代儒家管理模式。儒家文化有一 个很大的特点就是“利他” ，方太的愿景是“让家的感觉更 好”，这要求为用户提供无与伦比的高品质产品和服务，打 造健康环保有品位有文化的生活方式，让千万家庭享受更加 幸福安心的生活，所以我们的客服都是“耳唛天使” ，在每 一通电话服务中微笑、 用心、 让客户安心。 我们“耳唛天使” 每个人的桌子前都有一面镜子，这既提醒他们时刻保持微 笑，同时镜面背后还有他们家人的照片，让爱的人陪伴自己 的工作。 《客户世界》 ：来自客户体验部的意见、报告如何对企 业决策形成影响？是否有具体案例？ 郑颖：客户体验部通过全渠道的客户之声收集、分析， 形成三大报告机制。日报告目的在于紧急纠正，强力保障客 户端问题高效圆满解决；周报告目的在于趋势控制，有效保 障企业相关管理指标的有序提升；月报告目的在于预防纠 错，持续推进企业产品、服务、管理问题的改善。 对于每月输出涉及品牌体验、销售体验、服务体验、产 品体验等全链客户体验过程的《客户体验报告》 ，公司执委 会、高管都很关注， 客户共性问题都会纳入管理会议并决策。 例如“服务子品牌宗旨的设计” 、“各业务系统信息一体化” “产品包装方式的调整”等。 《客户世界》 ：在您的职业发展过程中，有哪些人和事 对您有重要影响？ 郑颖：方太集团董事长兼总裁茅忠群先生的儒家管理方 法让我受益颇深。 “儒家的管理哲学是以修己安人为其本 质特征和价值取向的，而仁、礼、中庸构筑了儒家管理哲学 的核心内容。”茅总的这句话让我开始思考儒道的管理哲学 在日常管理工作中的具体运用。管理者应以身作则修心法， 带领团队成就道德善性；管理者还需身先士卒修事法，带领 团队创建安人业绩，这些都是管理者的本分。 《客户世界》 ：您的管理理念是什么？可否分享一些日 常工作中的管理心得和技巧？ 郑颖：管理唯有用心，要从人性出发。儒道管理就是成 就人，成就人的道德善性，进而推进社会企业和谐发展。在 每天三万频次的客户交互中，有很多客户是带着怨言来的， 交流冲突时有发生。以前我们的管理基于标准化，再奖惩结 合，实施到一定程度就不再有上