饭店管理复习要点完整版.pdfVIP

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饭店管理复习要点 《饭店管理》期末复习要点 第一章 1.旅游管理从课程分类来讲包括那些管理 答:包括旅游资源开发与规划管理、旅游景区管理、旅游饭店管理、旅行社管理、旅游行政管理等。 2. 国外学校强调个人能力的三个要素是什么 答:知识、技术和态度。 3.本学期人生态度的主题是什么 答:勇于立大志,善于做小事。 4.饭店定义必须满足四个条件是什么 答:载体是设施,主体是企业,客体是公众,产品主要是服务。 5.饭店主要功能是什么 答:住宿、餐饮、商务、家居、会务、娱乐等。 6.企业一般性质的四要素是什么 答:法人资格、生产要素、独立经营、.产权制度。 7.什么叫产权 答:资产的权利的总和。主要有两类:一是所有权,二是经营权。 8.简述国际饭店发展溯源。 答:四个时期,⑴古代客栈与客店,特点是规模小、简陋,两不(不安全、不方便) 。 ⑵豪华饭店时期,特点是规模大,豪华,高雅,设备奢华,餐具精美。代表人物:瑞士人、凯撒•里兹首次提出“客人永远是对 的” 。 ⑶商业饭店时期,功能:食住行+卫生;特点:大众、方便、舒适。 代表人物:斯塔特勒——饭店创始人: 饭店成功要素—地点、地点、地点;饭店必须大众化、平民化;饭店唯一产品是服务。 ⑷现代饭店时期,特点:以联号饭店的兴起为标志。规模宏大,服务项目齐全。代表人物:希尔顿。 9.简述我国饭店管理的发展趋势。 答:⑴经营理念的新发展(尤其以人为中心和个性化服务的经营理念),⑵管理人员素质的新发展(尤其是道德意识、知识、 专业素质)。 10.简述我国饭店现代化管理的历程。 答:⑴1978 年之前政府行政管理模式;⑵1978-1988 年起步阶段,标志两个特点:一引进外资和管理经验,二是企业化管理;⑶ 1989-1992 年提高阶段,推行星级标准;⑷1993-至今,快速发展阶段,设施、功能均达一流,管理仍需努力。 11.简述我国饭店管理的多种形式。 答:自主管理、委托管理(委托饭店管理公司)、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管形式(委托大 饭店管理)。 12.简述经济型酒店定义。 答:服务对象主要为以中低端商务者, 核心产品是客房, 价格相对低廉, 服务标准化,环境舒适, 性价比较高, 现代连锁酒店业态。 第二章 1.宾客的消费决策有哪五阶段 答:需要的认知、寻找信息 、比较评价、做出决策、消费后的评价。 2.美心理学家赫茨伯格提出“双因素法”是什么 第 1 页第 1 页 饭店管理复习要点 答:一是不满意因素(宾客期望做到的,饭店没做到。如质量、数量、价格) 二是.满意因素(宾客没期望做到的,饭店做到了。如增值服务、温馨服务) 3.简述品牌忠诚度的五大要素 。 答: 品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度。 4.简述饭店产品 4 层含义: 答:核心产品——吸引宾客的主要内容 , 实际产品——展示核心利益的可识别因素,如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。 延伸产品——超值附加服务,如免费停车、班车等。 潜在产品一些增值服务。 5.简述饭店产品的三种定位。 答:对抗性产品定位(优质产品)、差异化产品定位(特色产品)、补缺型产品定位(空缺产品)。 6.简述饭店的工作环境设计四个方面。 答:减少员工的无效劳动、配备必需的工具设备、设计美观的员工制服、制定合理的工作时间。 7.简述现代饭店体现以人为本理念的主要内容 答:顾客满意、员工满意。 8.何谓人性化管理. 答:人性化管理就是在不自由的情况中让员工感觉一定量的自由。 9.简述饭店管理的目的。 答:经济效益、社会效益,后者是基础。 10.简述简述饭店管理的手段。 答:制度、经济、行政、表单、教育、感情等。 11.简述饭店管理的职能 答:计划、组织、控制、领导、创新等。 12.简述饭店经营与管理的异同。 答:区 别:饭店经营对外面向市场, 饭店管理对内运作人、财、物等。 共同点:为实现企业目标。 13.简述领导职能。 答:造型(塑造自我形象),教化(影响下属的价值观), 鼓动(改变下属的认知),激励(给予下属利益), 授权(授予下属权力)。 14.简述饭店组织中与人相处的六个要点. 答:学会尊重(服从领导)、欣赏(发现他人闪光点)、 理解(换位思考)、交流(以情为重)、 应对

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