电话客服工作计划4篇.docx

电话客服工作计划4篇 一、 明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为 了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为 中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞 争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜 力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带 动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性 与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、 制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的 主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： 巩固并维护现有客户关系。 发现新客户（潜在客户、潜在需求）。 完成目标i可以通过以下途径： 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信 息及了解客户最新的出游动向。 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨 询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既 有客户。 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及 出游动向，提供新客户。 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。 制定如下计划： 一、 效完成外呼任务。在进行每天的外 **，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午 的时间拨打接触率比较高，所以对于 **的客户我们要多进行 预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏 慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做 到数量、质量、效率三者结合； 二、 加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出 ；加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库 ；不断 巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题 ； 三、 增强主动服务意识，保持良好心态 ； 四、 不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心 理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。 电话客服工作计划范文就介绍到这里了，希望您能喜 欢，请持续关注我们的移动客服个人工作计划 物业管理客服工作计划参考 XX，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了 很多。经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、 汶川地震、经济危机…… 回首XX年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不 遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾 也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到 2年，股市经 验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨 ！不 幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲” ；幸运的是增长了 见识，增加了应变能力；感慨人生的奇遇！ 我于xx年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工 作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待 客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心 指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂 得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟 通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记 得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终 免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下 来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的 动态关单中表现较差，以致于我在 XX年度总共就没有出多 少动态终免（算下来就是个位数）。从XX年总的业绩来看， 我的表现不是很好，从 XX年4月份到XX年10月份，我的 业绩基本上都是保持增长的，但是突然在 11月和12月份， 业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点： 1、 10月份以前可利用资源比较多， 10月份以后没有足 够的资源； 2、 10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得 比较少； 3、 10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员 态度都不是很好； 4、 10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上 都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候， 有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的 软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的 情况和问题大致有以下几种： 1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错， 有些时候重装都不行（在李老师的指导下已掌握了此技术 ）； 2、 弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时 候突然报错（弹红叉出来）； 3、