银行网点转型心得(20201231110723).pdf

银行网点转型心得 建行的网点转型工作是一项伟大的创举，它＂以客户为中心，以 市场为导向＂，把提升客户满意度，提高客户忠诚度，增强网点销 售能力作为转型的目标，不仅理论上科学先进，在实践中也取得了 突出的效果． 从已经转型的 1400 多家网点来看， 先进的经验值得我 们学习，不足的地方让我们来完善，相信将来会更好。 俗话说：磨刀不误砍柴功．通过观看光盘，论等形式全体员工从 思想上领会了网点转型工作的必要性，也希望尽早应用到实际工作 中去．比如，通过弹性排班可以合理安排网点资源，使服务人员满 足柜台业务的需要．同时，根据客户办理业务的复杂程度和耗时情 况主动安排到不同的窗口排队，假如有两个柜台，可以使办理简单 业务的客户集中到一个窗口，迅速办完手续纷纷马上离开，自然不 会因等候时间过长而生气或放弃排队，而在另一个窗口排队办理复 杂业务的客户自己知道耗时较长，即使排在同类客户后面也不会再 提意见，这样大部分客户等候时间被有力缩短了，总体客户满意度 就提高了。 当然重新定义大堂经理角色，新设个人业务顾问，高级柜员和普 通柜员分窗口办公等等创新确实会给我们带来不同以往的感觉，但 关键在落实．下列改革措施需要我们在工作中不断深化： 1.实行“大厅致胜”战略。大堂经理在分流引导客户，发现销售机 会等方面具有十分重要的作用。网点经理作为第一大堂经理，管理 营业大厅，充分运用网点经理在能力、经验和权威方面的优势，灵 活有效地调度网点服务资源，实现提高网点服务效率、销售能力和 客户满意度的目标，强化对营业大厅的管理力度。 2. 设立个人业务顾问岗位。目的在于把营销职责从柜员工作中分 离出来，实现销售和交易的分离，在提高交易速度的同时，提高网 点销售能力，缩短客户等待时间。 3.设置统一规范的柜员交易主管岗位。统一柜员交易主管岗位的 职责和工作流程，使其肩负辅导柜员提高业务技能，规范柜员操作 行为，督促柜员展现网点精神等职责，通过事前、事中和事后控制， 切实防范网点操作风险。 4. 将柜员分为高级柜员和普通柜员，普通柜员主要办理发生频率 高、业务量大、单笔交易时间较低的简单交易，在服务过程中进行 销售推荐；高级柜员办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间 较长的复杂交易，兼顾销售及推荐。 5.重新定位大堂经理角色。大 堂经理是网点内的重要角色，要求营业时间内必须始终有人担当大 堂经理角色。大堂经理角色的主要任务是加强客户引导、销售推荐 和等待区的客户管理，降低客户等待时间和排队放弃率，提高销售 量，提高自助设备使用率，大堂经理角色的工作效果由网点经理负 责。二、适应客户流量变化实施弹性劳动组合。 1.根据客户流量变 化配置服务窗口。 2.根据客户需求进行业务分流。三、实现网点标 准化服务的同时，积极探索差异化服务措施。四、优化网点岗位授 权模式，做好风险控制工作。 当我们竭尽全力服务客户的时候，社会也在回报着我们．我们的 成长需要更多客户的关爱，建行的发展需要更多客户的支持．完善 的设施，科学的机制会让我们发挥潜能，相信明天会更好。让我们 行动起来，按网点转型的要求努力学习提高业务技能，增强营销能 力，力争迅速突破作出更大的业绩。