银行大堂经理服务规范方案.pdf

WORD 完美格式 江苏沭阳农商银行大堂经理服务规范 第一章 岗位职责 第一条 日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责 任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅 整洁有序； 2 、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石 地面、墙身有光泽； 3 、保持大厅玻璃门、 玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、 手印和污迹； 4 、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机 等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及 时； 5 、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放 纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费） ； 6 、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观， 易拿取； 7 、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持 美观； 8 、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时 ..整理分享 .. WORD 完美格式 注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位； 9 、有回单柜的单位， 在上班前须将前日回单投放进回单柜； 10 、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页 及小包装零食和新鲜水果； 11 、参加所在网点晨会及其他会议， 确保能够及时了解和掌 握会议传达精神； 12 、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显 示屏、叫号机以及其他便民设施） ，发现问题及时向网点负责人 汇报，联系相关部门予以维修、更换； 13 、每天登记大堂经理工作日志， 内容包括当日营销产品登 记、优质客户识别、 工作中存在或发现的问题、 客户回访记录 （回 访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和 其他需记录的内容； 14 、下班后查看客户意见簿， 与单位会计以及内勤人员一同 回复，关闭大厅内所有电源包括空调、 回单柜、 取号机、 饮水机、 电脑及其它电源开关。 第二条 服务礼仪 1、 仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务 无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不 将头发着染异色， 不佩戴夸张饰品， 不佩戴墨镜或造型怪异的眼 镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油； 2 、 姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然 ..整理分享 .. WORD 完美格式 摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行； 3 、 工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背， 不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话； 4 、 规范用语。坚持使用文明用语（您好、您、请、再见、 对不起、没关系、谢谢、不客气） ，坚持讲普通话，语言要简洁 亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。 第三条 客户接待及分流 1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前 迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要 办理的业务， 根据需求引导其办理。 条件允许的情况下全程陪同 其填单、取号（排队） ，特别忙的情况下，也应注意观察情况并 适时提供帮助； 2 、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行 分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据（此 时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径，