客户运营中心的基本概念.docx

仅供个人参考 仅供个人参考 不得用于商业用途 不得用于商业用途 客户运营中心的基本概念 客户运营中心是东风日产专营店集中对客户进行信息管理, 触点管理以及应用效能提升的综 合业务部门 客户运营中心的主要职责 通过客户信息的集中和分类管理，提高客户资料的准确率和可应用率 通过统一的客户关系提高客户关怀，客户管理和有效的触点监控，提高客户满意度 通过开拓“潜客” “ E渠道”及开发利用潜客，降低前台营销成本，支撑专营店目标的 达成 通过以会员运营为核心的忠诚度计划的开展，减少客户流失，提高保有客户再利用率， 从而支撑专营店各项经营指标的达成 客户运营中心三大纪律 长短利益要分清 小钱无需当盈利 组织架构要独立 照章办事别犹豫 客户不是永动机 稳定回厂是要领 客户运营中心八项注意 会员招收为起步，调查核算勿忘记。 莫把卖卡当句号，会员服务要建立。 五大体系要完善，打折绝非是唯一。 运营重在差异化，做大做小您定义。 会员活动广覆盖，形成平台省人力。 客户推荐要常态，形成积累促效益。 各级员工要获利，客户才有成上帝。 电销直销一分开，至惦成交皆受益。 专属管家岗位职责 直接在总经理指导下工作，专门负责客户的维系和服务关系。 CA 交车后，与客户见面，后续维系工作。 新车客户满意度确认。 客户首保、二保、常规保养提醒。 销售 3DC 回访。 90DC 回访。 售后 3DC 回访。 节日、生日问候，客户关怀。 市场、售后，销售活动的邀约。 在修车量进度跟踪与反馈。 客户投诉的反馈与跟踪。 行动顾问系统保有客户反馈。 仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途 For personal use only in study and research; not for commercial use. Nur f u r den pers?nlichen f u r StUFtieschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden. Pour l e tude et la recherche uniquement a des fins personnelles; pas a des fins commerciales. to员bko g^A.nrogeHKO TOpMeno^b3ygoiccH6yHeHuac^ egoB u HHuefigo^^HM ucno 员 B3OBaTbCE b KOMMepqeckux qe 员 ex. For personal use only in study and research; not for commercial use 以下无正文 仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途 For personal use only in study and research; not for commercial use. Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden. Pour l e tude et la recherche uniquement a des fins personnelles; pas a des fins commerciales. to员bko g^A.nrogeHKO TOpMeno^b3ymoiflCH6yHeHuac^ egoB u HHuefigo^^HM ucno 员 B30BaTbCE b KOMMepqeckux qe 员 ex. 以下无正文 仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途 For personal use only in study and research; not for commercial use. Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden. Pour l e tude et la recherche uniquement a des fins personnelles; pas a des fins commerciales. to员bko g^A.nrogeHKO TOpMeno^b3ymoiflCH6yHeHuac^ egoB u HHuefigo^^HM ucno 员 B30BaTbCE b KOMMepqeckux qe 员 ex. 以下无正文