售后服务管理规范标准.pdfVIP

.专业整理 . 售后服务管理制度 售后服务管理办法 □ 总 则 (一)本公司为求增进经营效能 ，加强售后服务的工作 ，特制定本 办法 。 (二)本办法包括总则 、服务作业程序 、客户意见调整等三章 。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购 ，悉依本公司会计制度中 现金收支处理程序 及存货会计处理程序 办理 。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位 ，其与服务中心及分公 司间 ，应保持直接及密切的联系 ，对服务工作处理的核定依本公司 权责划分办法处理 。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行 ，修正时同 。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项 ： 1.有费服务 (A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品 ，而向 客户收取服务费用者属予此类 。 2.合同服务 (B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品 ，依本 公司与客户所订立商品保养合同书的规定 ，而向客户收取服务费用 者属于此类 。 .学习帮手 . .专业整理 . 3.免费服务 (C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品 ，在免 费保证期间内 ，免向客户收取服务费用者属于此类 。 4.一般行政工作 (D) －凡与服务有关之内部一般行政工作 ，如工 作检查 、零件管理 、设备工具维护 、短期在职训练及其他不属前三 项的工作均属于此类一般行政工作 。 (七)有关服务作业所应用的表单 (表 14.6.1)规定如下 ： (八)服务中心或各分公司服务组 ，于接到客户之叫修电话或文件 时 ，该单位业务员应即将客户的名称 、地址 、 电话、商品型号等 ， 登记于 叫修登记簿 上 ，并在该客户资料袋内 ，将该商品型号的 服 务凭证 抽出 ，送请主任派工 。 (九)技术人员持 服务凭证 前往客户现场服务 ，凡可当场处理完 妥者即请客户于服务凭证上签字 ，携回交于业务员于 叫修登记簿 上注销 ，并将服务凭证归档 。 (十)凡属有费服务 ，其费用较低者 ，应由技术人员当场向户收 费 ，将款交于会计员 ，凭以补寄发票 ，否则应于当天凭 服务凭证 至会计员处开具发票 ， 以便另行前往收费 。 (十一 )凡一项服务现场不能处理妥善者 ，应由技术员将商品携回 修护 ，除由技术员开立 客户商品领取收据 交与客户外 ，并要求客 户于其 服务凭证 上签认 ，后将商品携回交与业务员 ，登录 客户商 品进出登记簿 上 ，并填具 修护卡 以凭施工修护 。 .学习帮手 .