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三、衡量质量的五项标准 史莱克等人认为:质量是关键的绩效标准,凭借它可以评价一项操作。 (1)质量 —— 达到需求 (2)速度 ——高效快速 (3)值得信赖 —— 准时做到 (4)灵活性 —— 能适应需求的变化 (5)费用—— 有效合理的成本控制 注意:绩效标准和指标(见P35—36) * 客户和质量教学讲义 四、了解健康、安全和环境质量系统管理的重要性 1、“健康与安全的系统管理”的关键要素包括:目标与标准;政策与程序;方针、信息和培训、交流与沟通系统、工作安全系统、检察系统、风险评估、倡导健康与安全的文化等等。 2、“环境的系统管理” (EMS)包含的要素:环境政策、规划、实施和运作、检查和纠正、检测结果的审查、不断改进等。 3、 EMS的益处:P39—40 * 客户和质量教学讲义 第二十章 质量改进 Ⅰ.考核知识点: 1、持续改进 2、Kaizen 3、PDCA循环 4、解决质量问题的方法 * 客户和质量教学讲义 Ⅱ.考核要求 一、了解持续改进的好处和效果、持续改进的要素 持续改进是组织的一个永恒的目标。 1、持续改进的好处: A、通过改进,组织取得进步; B、看准组织的战略意图,将各个层次的改进活动协调一致; C、灵活快速的反应、及时抓住机会 2、实施持续改进原则的效果:P44 * 客户和质量教学讲义 3、持续改进的要素: 所有层次参与、即需即取、零缺陷、质量例会、合理化建议、消除废弃物、维持最优过程、引入标准化、缩减雇员数、鼓舞士气、加快循环、自动化 (见P46—47) 4、注意消除废弃物——八个恶劣的“muda” 无用的行动、拖延时间、造成缺陷、产品过剩、库存过量、错失良机等等。(P45) * 客户和质量教学讲义 二、掌握改进的方法:PDCA循环 持续改进作为一个永无终止的过程经常被描述成一套重复活动的循环。TQM大师戴明发明了一种展现这个过程的方法,叫PDCA循环。 规划:Plan 操作:Act 执行:Do 检查:Check * 客户和质量教学讲义 三、掌握解决各种质量问题的方法:流程图、散点图、因果图。 1、流程图:P49-50 2、散点图:P50-51 注意:如何利用散点图进行分析? A、根据观察标出若干点的位置,从点的分布情况引出结论; B、越接近于线性,关系越密切; C、偏离线性越远,关系越疏远; 散点图只是查明各个因子之间是否有关系,并不意味着原因和结果。 * 客户和质量教学讲义 3、因果图:(鱼骨图) ——查明原因和结果。 注意:如何绘制因果图? A、拿一张大纸,画一条线,代表鱼脊梁骨,头上是一个方框,这是“结果”; B、“原因”的几个主要类别画在大鱼刺上; C、尽量找出问题的原因,用带箭头的小鱼刺画到大鱼刺上; D、确定真正的原因,把他们圈起来。 * 客户和质量教学讲义 案 例 * 客户和质量教学讲义 客户和质量教学讲义 客户和质量教学讲义 第五单元 客户和质量 * 客户和质量教学讲义 第五单元、客户和质量 第十七章: 质量和质量管理的概念 第十八章: 满足顾客的需求 第十九章: 质量运营 第二十章: 质量改进 * 客户和质量教学讲义 第十七章 质量和质量管理的概念 Ⅰ.考核知识点: 1、质量的概念 2、质量的重要性 3、质量管理的八项原则 4、全面质量管理 * 客户和质量教学讲义 Ⅱ.考核要求 一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性,以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。 1、质量:为了满足客户和其他相关方的要求,产品或过程应当具备的一组固有特性。 它包括三方面的要点: (1)品质优良的标准 (2)产品特性 (3)客户需求 * 客户和质量教学讲义 2、注重质量的益处 (1)改善产品和服务状况 (2)改善健康、安全和环境 (3)造成更好的工作氛围 (4)提高公司声誉 (5)得到客户信赖 * 客户和质量教学讲义 二、掌握质量管理的八项原则 第1项原则:以客户为中心 第2项原则:领导作用
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