退换货管理规程.docVIP

目的 为了规范产品退换货流程，明确各部门工作职责，确保退换货产品能得到及时妥善处理和分析改进，有效控制客户退换货情况，特制定本规定。 范围 本管理规程适用于经过审批后客户退回公司的所有产品，包括试用品、取消购买、计划更改的成品及配件。 职责 客服部 初步判断产品是否属于退换货范围，负责产品退换货申请登记，以及审批流程处理。 负责退换货的入库，跟踪协调退换货的处理过程。 质保部 负责判定客户投诉产品是否属于我司原因以及是否可以退换货,其权限为需退换货产品销售价值在1000元以内，超过质保部权限的，需由副总经理审核确认。 负责对退换货责任判定。 负责对退换货产品的检查和检验，确认退换货产品质量问题。 组织相关部门进行评审，确定不合格品的处置方案，指导生产部对不合格品处理。 组织产品质量偏差调查与处理，以及跟踪纠正预防措施的实施。 负责监督本规程的执行情况。 技术部负责对退换货产品进行技术分析，提出产品改进措施和方案。 生产部负责按不合格处理方案对不合格品进行处理。 物资部负责退换货接收登记，按规定存放保管。 规程 退换货范围 以下情况允许退换货 运输原因造成的产品损坏 客户合同错误，需要更改合同（限发货后10天内，需客户承担运输费用） 客服部下错订单 仓库配货错误 仪器类产品存在技术缺陷，影响使用（限保修期内） 产品质量问题 特殊说明 无菌产品非质量问题不允许退换货（下单后未寄出公司的产品除外）。 仪器类产品非技术缺陷不允许退换货，以维修为主。 仪器类产品若为技术缺陷退换货，必须由技术部负责人分析原因，签字确认后方可办理退换货。 销售人员无权批准退换货。 责任划分 客户责任：客户订错货、产品安装使用不当等相关问题属于客户责任。 客服部：下错订单等相关问题属于客服部责任。 物资部：配货错误，产品包装、运输相关问题属于物资部责任。 生产部：产品生产过程引起质量问题属于生产部责任，检验员承担连带责任。 技术部：设计不合理、配件选型质量问题、技术文件错误等相关问题属于技术部责任。 质保部：漏检、没有检验造成售后问题出现属于质保部责任。 退换货流程 售后客服人员及销售人员接到客户退换货申请后，初步判断是否可以退换货，符合退换货条件的填写《产品退换货申请表》（附件1）提交相关领导审批。不符合退换货条件的应当和客户进行沟通，阐明原因。 质保部审核《产品退换货申请表》，负责判定客户投诉产品是否属于我司原因以及是否可以退换货。退换货产品销售价值超过1000元的必须由销售分管副总审批。 物资部负责接收客户退回公司的产品，放置在仓库指定位置存放，并做好产品状态标识。 客服部对退回的产品进行清点，并填写《退换货处理单》（附件2）交质保部进行检验。 质保部对退货产品进行检验，合格产品开具入库通知单办理入库手续；不合格产品按照《不合格品管理规程》流程处理；需要返工的按照《返工管理规程》流程处理。同时将检验结果记录在《退换货处理单》上。 必要时质保部对于产品质量原因引起的退换货按照《偏差调查与处理管理规程》和《纠正与预防措施管理规程》流程处理。客服部协助对处理过程进行跟踪和确认。 过程控制及管理 客户提出退换货申请后售后客服必须在1个工作日回复处理方案。 退换货产品必须放置在指定区域，并做好产品状态标识。 客户寄回产品后，售后客服必须在当天对货物进行清点，并填写《退换货处理单》交质保部，同时1个工作日内安排换货。 质保部接到《退换货处理单》后必须在2个工作日内与售后客服当面复核货物清单，并对产品进行检验，确定初步原因分析和处理方法，并安排生产部对不合格品进行处理。 生产部处理时间一般不能超过6个工作日，如有特殊原因需提前告知售后客服。 经处理后的合格产品质保部必须在1个工作日内进行检验，并出具入库通知单提交售后客服办理入库手续。 在收到《入库通知单》后，售后客服需必须在1个工作日内办理退库手续。 以上流程时间各部门按照约定时间，如不能按照计划时间完成，请做出说明备注在流程单上。 记录 产品退换货申请表 退换货处理单 相关文件 偏差调查与处理管理规程 HTY/SMP-QA-ZB-008 纠正与预防措施管理规程 HYT/SMP-QA-ZB-009 不合格品管理规程 HYT/SMP-QA-ZB-018 返工管理规程 HYT/SMP-PC-SC-004 参考文献 无 修订历史 序号 生效日期 文件编号及版本号 修订性质及原因 修订内容及具体条款 附件1： 产品退换货申请表 编号： HYT/SMP-FW-KF-004 客户名称 购买日期 联系人/电话 退换货金额