《前厅服务》课程学习（上）.pdfVIP

《前厅服务》课程学习（上） 一、内容介绍（知识点、重难点、习题讲解、背景知识介绍） 第一章 前厅部认知 第一节 组织机构 一、知识点 1、前厅部主要岗位设置：（重点） （1） 预定处（Room Reservation ） （2 ） 接待处 (Check-in/Reception) （3 ） 问讯处 (Information) （4 ） 收款处 (Cash/Check-out) （5 ） 大厅服务处/礼宾服务处 (Bell Service) （6 ） 电话总机 (Switch Board) （7 ） 商务中心 (Business Center) （8 ） 大堂副理 (Assistant Manager) （9 ） 宾客关系主任 (GRO) 2 、各岗位职能： （1） 预定处：预订主管、领班和订房员组成 职责主要是：熟悉房价政策、预订业务；受理确认各种方式订房、处理更改取消订房； 密切联系总台及时更新和提供最新订房状况；公关联系推销客房；制定预定报表参与 制订全年客房预订计划；完善订房记录和档案管理等。 （2 ） 接待处：主管、领班、接待员组成 职责主要是：安排住店宾客办理入住登记手续，协调对客服务掌握客房出租变化；掌 握住客动态及资料；正确显示房态及制作客房营业月报表。 （3 ）问讯处：回答宾客问讯、介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通状况、社团 会动等。处理宾客邮件、留言、接待来访，分发和保管钥匙等。 （4 ）收款处：领班、收款员、外币兑换员组成 职责主要是：负责办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙；核实宾客信用卡负责应 收帐款的转账；提供外币兑换管理住店宾客账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务 情况，制作当日营业日报表等。 （5 ）大厅服务处：大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员组成 职责主要是：门厅或机场、车站迎送宾客；负责行李的运送、寄存雨伞的寄存出租、 陪同散客进房介绍客房；代客预订出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠； 回答宾客问询，为宾客指引方向等。 （6 ）电话总机：总机主管、话务员组成 职责主要是：转接电话、叫醒服务，回答电话问询，处理电话投诉，提供电话找人、 留言服务，办理长途电话事项，酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心，播放背景音 乐等。 （7 ）商务中心：主管、秘书组成 职责主要是：提供打字、复印、翻译、长途电话、传真及互联网等商务服务。也可提 供秘书服务。 （8 ）大堂副理：酒店管理机构代表之一 职责主要是：处理宾客投诉、处理意外或突发事件；回答宾客的一切询问、并向宾客 提供一切必要的协助和服务；负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作；维护大堂 第 1 页第 1 页 《前厅服务》课程学习（上） 秩序、确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全；负责检查大堂区域内 的清洁卫生和各项设施设备的完好情况，维护酒店的气氛；巡视检查员工纪律、着装、 仪容仪表及工作状况等。 （9 ）宾客关系主任（GRO ） 职责主要是：关注宾客需求并迅速准确满足需求，提供个性化的快捷登记入住及结账 退房服务，并做到让宾客满意。 第二节 服务人员 1、前厅部的业务特点：（重点） （1） 业务涉及面广、专业技术强。 （2 ） 遵循工作程序，政策性强。 （3 ） 信息量大、变化快，要求工作效率高 （4 ） 对人员素质要求高 2 、前厅部服务人员素质要求（重点） （1） 优良端正的品行、作风正派 （2 ） 良好的仪表、仪容 （3 ） 机制灵活，有较强的应变能力 （4