物业公司客户满意度提升方案.doc

PAGE 客户满意度提升计划 客户满意度提升整体思路 2011年上海物业将以“关注客户满意度，提升服务品质”为工作宗旨，一方面优化内部管理，发挥品质管理的作用，一方面挖掘服务亮点，为营销提供支撑，并根据公司整体满意度工作思路的指引，我部将立足于最大程度满足客户的不同需求，努力建立全方位的客户个性化档案，完善高档项目物业管理创新服务模式，达到公司总体较高的满意度，相对去年满意度有较大的提升，使上隽嘉苑客户综合满意度在90%以上，兰郡名苑客户综合满意度在85%以上。 改进项目措施及步骤 改进项目名称：物业管理创新服务模式 具体措施 A、对管理部创新各作业流程进行细化、梳理，参照路劲物业服务集团2011年下发的360标准执行 B、创建“便民服务卡”，开张便民业主服务活动（流动服务车、订阅杂志、代购机票等） C、搭建公共服务平台、开通短信服务平台为客户提供全面生活服务 D、客户部全面统筹特约服务 实施步骤 措施 实施时间 实施内容 备注 对管理部各作业流程进行细化、梳理 2011年1－2月份 建立前台一站式服务模式 完成 2011年3月 建立前台集中维修报修流程 正在进行中 2011年4月—10月 根据客户的需求调整、开拓新的创新服务流程 创建“便民服务卡” 2011年2月份 制作 “便民服务卡” 完成 2011年3月份 向已经入住的住户的“便民服务卡” 正在实施 2011年4—12月份 根据客户的需求调整“便民服务卡” 搭建公共服务平台为客户提供全面生活服务 2011年6月份 召开客户座谈会，了解客户需求 2011年2月份 慰问入住客户，送节日祝贺 完成 2011年3—6月份 社会资源整合，尝试并探索与社会资源合作模式 2011年5—12月份 为客户提供相关服务，并在实际工作中不断调整和完善 客户部全面统筹特约服务 2011年1—12月份 在为客户提供特约服务的同时，实行客户服务部陪同上门服务 改进项目名称：持续完善客户个性化档案，继续调整、充实社会资源 具体措施 A、对现有客户个性化档案进行分析，汇总，及时更新 B、社会资源整合，为业主提供方便快捷服务 实施步骤 措施 实施时间 实施内容 备注 对客户个性化档案进行分析，汇总 2011年1月份 对小区现有个性化档案进行分析，汇总客户所需服务内容 已完成 2011年1—12月份 汇集会所日常服务收集的客户爱好及所需服务，每周进行汇总、分析 2011年1—12月份 客户资料，及时更新 2011年4—12月份 所有房报修及投诉内容的输入电脑存档，建立保修台帐 社会资源整合 2011年3—6月份 对现有社会资源进行整合； 2011年5—12月份 为客户提供相关服务，并在实际工作中不断增加和完善社会资源 改进项目名称：探讨高档物业社区文化活动形式、内容、方式 具体措施 A、探讨高档物业社区文化活动形式、内容、方式 B、形成全年社区文化活动方案 实施步骤 措施 实施时间 实施内容 备注 探讨高档物业社区文化活动形式、内容、方式 2011年1月份 召开客户见面会，了解客户对社区文化活动的需求 已完成 2011年1—2月份 根据客户需求，制订2011年社区活动计划，年度工作计划 已完成 形成全年社区文化活动方案 2011年5月份 根据公司社区文化要求与地产相关营销活动，制定全年社区文化活动方案 方案已经制订完成 2011年1—12月份 根据相关计划实施相关活动，并跟进客户需求进行调整 相关资料的汇总、活动情况总结 2011年7－8月份 对上半年活动总结的基础上，再次进行客户需求调查，调整全年社区文化活动的方案和活动形式 2011年12月份 与入住客户进行讨论，对全年社区文化活动进行总结，形成初步的高档物业社区活动的方案 改进项目名称：围绕投诉的专业性等几个方面进行改进 具体措施 A、规范前台工作流程，加强对前台的操作技能培训 B、加强日常投诉处理的流程的规范性及反馈。 实施步骤 措施 实施时间 实施内容 备注 规范前台操作程序，加强对前台的操作培训 2011年3月份 对前台进行BI与投诉技巧的专题培训 2011年4月份 强调投诉处理的实效性的培训 2011年5月份 强调投诉处理回访机制 加强日常投诉处理的流程的规范性及回访 2011年3—5月份 将日常遇到的投诉问题逐一分析 2011年5—10月份 提客服部前台处理投诉的及时性、处理效率、处理结果、态度等专业性技能 改进项目名称：加强客户关怀行动 具体措施 A、工作重心转向主动对客户的关怀，增强客户对客户服务的感受，促进客户良好的感觉及体验，提升客户满意度。 实施步骤 措施 实施时间 实施内容 备注 增强客户对客户服务的感受，促进客户良好的感觉及体验。 2011年3月 梳理重点客户名单 名人、投诉积极分子、社区有影响力的业