比亚迪售后服务论文.docx

比亚迪股份有限公司（以下简称“比亚迪”）创立于1995年，是一家在香港上市的 高新技术民营企业。2003年，比亚迪正式收购西安秦川汽车有限责任公司 （现“比亚迪 汽车有限公司”），进入汽车制造与销售领域，开始民族自主品牌汽车的发展征程。比亚 迪汽车在上海建设有一流的研发中心，拥有 3000多人的汽车研发队伍，每年获得国家 研发专利超过500项。在西安建设有国际领先水平的轿车生产线， 总产能达到20万辆。 在深圳建成现代化汽车城，总产能将达到 30万辆，并建成第二研发中心，将成为比亚 迪汽车中高级汽车的生产基地。 比亚迪汽车在湖南省越来越被受到关注，比亚迪汽车也看到了湖南省汽车行业的发 展前景，因此比亚迪汽车和湖南省建立了长久的经济合作。 虽然比亚迪进入湖南省的时 间较晚，发展却非常迅速，但是作为消费者在购买汽车的过程中， 除应注意车子的性能、 价钱、外观外，还应特别思考汽车售后服务的问题。售后服务总的是指生产企业、经销 商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列的服务，包括产品介绍、 送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等，汽车售后服务，又称汽车后市场， 它涵盖了在汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供 应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。汽车的售后服务是 消费者从销售商那里得到的服务，好的售后服务才能吸引更多的顾客青睐。 但比亚迪汽车在湖南省高销量的背后， 售后服务中所存在的问题，本文通过对比亚 迪汽车在湖南省的销售现状及售后服务的分析， 找出了比亚迪汽车在售后服务方面中存 在售后服务理念淡薄、规范性欠缺、信息反馈不畅和售后保养网点不便利等冋题。并针 对其售后服务的问题提出制定售后服务标准、规范售后服务流程、提高售后服务人员素 质和开展网络连锁经营等对策来解决比亚迪汽车在湖南省售后服务存在的问题。 2比亚迪汽车在湖南省售后服务的现状 当前，售后服务对消费者来说变的越来越重要，提高汽车售后服务，已成为消费者 购买汽车的热点问题。汽车售后服务管理的加强将有效地提高售后服务的质量和售后服 务的规范性。 2.1比亚迪汽车在湖南省的销售分析 近几年，比亚迪汽车进入湖南市场，以飞速的发展成为湖南省内国产品牌汽车销售 的主导地位，汽车售后服务，又称汽车后市场，它涵盖了在汽车销售以后有关汽车的质 量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、 市场信息反馈等一系列内容。成功的售后服务不仅仅在于优质的维修服务， 也包括现代 的经营理念，管理思想，服务理念和服务流程等先进的新理念，这一切都以顾客的满意 为中心。汽车市场售后服务的出现，是市场竞争所致的必然结果。2009年初，比亚迪 汽车有限公司在长沙雨花区投资了一个比亚迪汽车城项目， 从而使比亚迪汽车在湖南的 发展更加快一步。比亚迪汽车城项目共由两部分组成：一是电动大巴项目。比亚迪公司 在收购湖南环科园美的客车的基础上， 新增150亩用地，建设国际领先的电动大巴及底 盘生产基地，年产电动大巴5000台及外配电动大巴底盘10000套，电动大巴主要面向 中南市场，底盘供应全球市场。该项目达产后年产值将超过100亿元，年税收过7亿元。 二是轿车项目。比亚迪将在园区建设其国内最大的汽车整车及零部件产业基地。 具体为: 园区提供4平方公里工业用地，比亚迪总投资约30亿元，建设年产约40万辆轿车生产 基地。投产三年后产值将达到300亿元以上。比亚迪汽车近几年在湖南省销售收入和净 利润不断的增加，尤其是2009年增长较大，因内部配套比例不断增大，故2009年利润及 税收（增值税、所得税）增长较大。 2.1.1比亚迪汽车在湖南省销售分布地域 近几年来在湖南的汽车行业中除了国外品牌汽车，国产品牌汽车的销售的地域也迅 速扩张。在湖南省的消费者当中对比亚迪的青睐逐渐加深，加快了汽车爱好者和消费者 对比亚迪品牌汽车的认识，对这个性价比高，性能也还不错的汽车品牌进行深一步的了 解。在2009年比亚迪汽车有限公司和长沙市达成项目，更好的以湖南为中心将比亚迪 汽车在华中地区发展起来。 比亚迪汽车进入湖南省最开始是进入长沙市场， 长沙是湖南的省会，通过省会销售 的迅速发展蔓延到湖南省各大城市都建立起各个地域地区的 4S店销售服务店，湘潭， 株洲，衡阳，常德等地都纷纷建立了自己的汽车销售渠道，全面的打开湖南的销售市场。 通过调查了解，比亚迪汽车在湖南省省会长沙发展起来的同时， 也很注意通过周边的城 市比亚迪汽车的销售发展来对湖南省的整个形势真正得到全面的发展，先从城市做起， 再不断深入，进入县级市的市场，把整个市场激活化。 2.1.2比亚迪汽车在湖南省消费人群分析 随着居民收入的不断增加，生活质量有了很大的提高，对生活品味的追求