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满意度调查结果如何与管理手段有机结合? 报告出处：北京迪纳市场研究院 李金晖 发布日期：2006-05-29 企业进行满意度调查，了解自身的现状是一个目的，另外一个目的是应该采取什么样的手段，高效率地 提升用户的满意度。 迪纳专项满意度测评，可以从用户的视野，确定影响其满意度的驱动要素，整个目标用户群对这些要素 的评价，这些要素对满意度的影响大小（请注意：不是重要性高低）。基于这些要素的评价高低和对满意度 的影响大小，可以分析岀企业应该在哪些方面提升用户满意度。但是，由于这些驱动要素都是从消费者 /用 户的角度感知的因素，而企业可以采取的影响每一个用户满意度驱动要素的具体实施手段可能很多， 并且这 些手段的实施难度、投入大小各不一样。如何把消费者 /用户视野关注到的问题，和企业可以采取的居于后 台的管理手段有机地联系起来，是一个挑战。 迪纳市场研究院在现有的满意度专项调查结果基础上， 开发岀了满意度提升实施分析工具，在现有的客 户中运用，得到了客户的极大好评。通过这个分析工具，完成了市场研究和企业管理提升的完美结合。该工 具可以由迪纳提供给客户，进行培训后完全由客户自己运用；也可以由迪纳和客户组成联合咨询项目组，共 同完成实施分析工作。 下面就简单介绍一下该实施工具： 首先，通过构建结构模型模型，采用专业的 PLS算法，准确地测量消费者/用户对满意度驱动要素的评 价和要素对满意度的影响大小。 其次：通过企业内部跨部门的头脑风暴会，确定可以影响消费者 /用户感知的满意度驱动要素的所有手 段。 第三：确定这些手段对消费者 /用户感知满意度驱动要素的影响强度（注意，每个手段可能影响 1个以 上的驱动要素；每个驱动要素也可能受到一个以上手段的影响）。 第四：确定这些手段的实施难度系数和投入大小系数。 通过迪纳提供的满意度提升实施分析工具， 可以确定相关满意度提升手段的分值和影响大小， 进而确定 在近期内，企业应该着力采取哪些手段。在对这些手段进行排序时，综合考虑了下列因素：该手段可以影响 到的满意度驱动要素数量； 该手段对相关满意度驱动要素的影响强度； 相关满意度驱动要素的用户评价高低； 相关满意度驱动要素对感知总体满意度的影响大小；该手段的实施难度；该手段的投入大小。这样一来，市 场研究的量化成果就成功地转化为企业可以采取手段的量化排序，从而或者在提高消费者/用户满意度方面 的最大的投入产岀比。 场研究的量化成果就成功地转化为企业可以采取手段的量化排序，从而或者在提高消费者 下面是一个迪纳满意度提升实施分析工具的一个简单示意， 摘选自某汽车厂售后维修服务满意度的实例 （数据经过修饰）： I湧躬用帀母嘶结果 全业曆制f娱爲凤屋结累 ■ 1 - 户 L rAf - I 2 3 4 5 (V 7 8 一 n ^1 一 Ml 「 ?忏 -!■ 一 ■ 一1 IIJ 一户 .舖 哇 fi名 nx p要 用知 盘IF 1 I 对瓷( 幷) .?滋对 -工上 -和决 一祸时t@ 矗、阁巧 -As 一 一 [LJ -矯 IL 一 - 一 A 费 时 工 0. 03 57 1L D 2. 1 S 日 5. .? 3. O Z 3. r B 1 05 0. 2 3 6 T G 2 ￡ o 2. O 3. r - 一 - r I 1 I 「 r 「 1 「 r M 24 67. 3 O 1* D L 5 6 6 7S 7 6 0 畫 0 怡 O 0. 5 6. T 4 5 6. 5 S. 7 0 s . T Z S. E Q. 5 F 一 40 O ■0. 一 4 J1*- S □ 3.0 — 3 n G 91 63 U □ □ U o 5. H U n 他 8 O k - - -1- 崗- - 适 LaJT 焙 一诉 一 莎 -卫 - 「 9 o 3a 3 2 J ‘? O 3 54 G 10 s 6. O 一 6. _□ 35 -?- 4.0 o 10 O C □ u 箜 2 4 O 3- V ￥ ■ ■ — J - J L D m￡ □ 3. 4 y 3 ■J 5 1 3 1 1 ( 障 ? 实 3.- 3 q 2.亠 3 - 7 2 . 4 3. 3 4 ? 系 响 2T 8. U 1S. H 60 2. 1- B 23 □ o 丑 萼」 8 IX- S8 - 馆 巧 -B. re 0 週过曲納当设斡藝必式「稈剰乎废系越和厚分「 盘比基册上“疋去确定手藝的窝施优先折学. 图迪纳满意度提升实施分析工具 运用上述工具，最终可采用的手段排序如下（简化） 改进措施 影响系数 手段得分 改进排序 维修保养指导书及常规参数上墙 80.88 68.57 1 维修保养承诺上墙，加强督察 49.91 66.74 2 加强对维修厂加价率的控制和监督 1