护患冲突的处理技巧.ppt

护患 冲突 的 处理技巧 台 山 市 卫 生 职 业 技 术 学 校 怕， 惊 ， 期盼， 无所谓？蠢蠢欲动？ 做一个合格的护士？ 清楚：护理工作在医治病人的过 程中的重要性，特别是在住院病 人的重要性。 护士是在医院中和病人或家属直接沟通最 密切医务工作人员之一，故：护士的一个 微笑，一个手势，一个身体语言，一句话 ，一个表情，等等在病人或家属的心目中 都非常重要。 护士的工作在医患关系中扮演着举足轻重 的角色。 一、首因效应 作为护理人员在与患者初次接触时， 应以 : 1. 端庄的仪表形象 2. 饱满的精神面貌 3. 良好的行为举止 4. 文明优雅的谈吐， 5. 熟练的操作技能 给患者留下良好的第一印象， 为取得患者的信赖和建立良 好的护患管理奠良好的基础。 这样才能 护理人员与患者之间相互尊重的前提是： 以诚相待 护理人员一般不应想患者做不符合实际的 承诺，一旦承诺，应信守诺言，以取得患 者的信任。 二、一诺千金 护理人员与患者的语言 交流，应让患者感到温暖、亲切、安慰、 鼓励。语言清晰，音调适中，预期温柔， 以体现护理人员对患 者的关心体贴。 有时要沉默 倾听是与患者保持良好沟通的重要环节， 交谈过程中， 应全神贯注的听患者谈话。 通过倾听，善于捕捉信息， 了解患者的真实想法，听出弦外音。 用你温柔的眼神看着对方（但别表错情） 五、安慰体贴 护理人员以高度的同情心、 爱心和耐心，真诚的 关注患者， 设身处地从患者的角度理解 患者的疾苦，做患者的知心人。 尽量满足患者的需求。 但不是有求必应！ 六、沉着冷静 护理人员应具备良好的心理素质， 于是沉着冷静。在护患之间产生争执， 甚至发生护患纠纷时，保持冷静的头脑， 切勿冲动、感情用事， 防止因情绪激动说出 伤害患者感情的不适当语言。 护理人员必须有较强的应变能力， 临危不乱。遇患者提出质问、 责难的现象时，护理人员要思维敏捷， 机智应对，切不可用 以牙还牙 的办法回击患者。 七、机智友善 如果病人或家属问到自己不清楚 或不明白的地方可婉转地说： “对不起，我帮你（们）叫护长 或医生来解析可能清楚点”。 千万不能说： “不知道” “不清楚” 也不要说： “你自己去问医生” 八、求同存异 护患双方因各自的观念、角度不同， 可产生不同的看法。若对谈话有异议， 观点不一致时，应尽量避免争执， 寻找双方的共通点， 可采用求同存异的方法进行冷处理。 闹情绪 护士的四大忌讳 偷懒 欺骗病人 说话幼稚 特殊情况下的沟通技巧 护理工作中，会遇到各种各样的患者， 他们的表现也千差万别 , 因此需要护士应用沟通技巧， 灵活地与患者沟通。 一般情况下患者的愤怒都是有原因的。 此时护士不能失去耐心，被患者的言辞 或行为激怒，要动之以情，晓之以理， 视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者 表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们 的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓 解他们心理上的压力，解决他们的问题， 稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平 衡。 一 . 愤怒的患者 保 持 沉 默 二 . 病情严重的患者 ? 患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通 的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护 士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者 交谈，以观察患者的反应。 ? “阿伯，阿叔，靓仔，靓女：“那里不舒服 啊？”，，“别睡觉！”，“你朋友呢”， “家人呢”，“感觉怎样”等等。 三 . 要求太高的患者 ? 一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有 引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方 式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通， 允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可 用 “沉默或倾听” 的方式使其感受到护士的关 心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。 四 . 悲哀的患者 当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时， 会产生失落、沮丧、悲哀等反应。 护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀， 允许患者独处。 还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等 技巧表示对患者的理解、 关心和支持，多陪伴患者， 使其尽快度过悲哀，恢复平静。