小精灵物流有限公司客服服务优化设计毕业设计论文.pdfVIP

摘 要 摘 要：物流行业是一个依靠服务竞争的行业，因此物流公司里的 服务管理在整个物流体系中非常重要。客户服务是整个物流体系设计和 运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务 和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。服务质 量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、订单提前期的缩 短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿 的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。 此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影 响到总体利润。本文以在分析了小精灵物流有限公司客户服务流程存在 的问题，并设计了相应的客服体系与优化方案。 关键词：小精灵物流有限公司 客服服务 配送 订单 话务量 目 录 第1 章 小精灵物流有限公司概况 1 1.1 小精灵物流有限公司简介 1 1.2 小精灵物流业务操作流程示意图2 第2 章 小精灵物流公司客户服务流程分析3 2.1 客服部门介绍3 2.2 客服服务分析3 第3 章 小精灵物流公司客户服务存在问题分析4 3.1 客服人员客服话务量偏少4 3.2 客服人员物流专业技能有待加强6 第4 章 小精灵物流公司客户服务优化方案设计7 4.1 结合企业自身条件，为客户量身定制服务优化7 4.2 加强客服人员物流专业技能的考核优化8 4.3 注重物流人才培养，通过有效管理提高物流水平优化9 4.4 小精灵物流实施优化方案后的显著效果9 总 结 12 致 谢 14 参考文献 15 第1 章 小精灵物流有限公司概况 1.1 小精灵物流有限公司简介 湖南小精灵物流有限公司坐落于美丽时尚的星城长沙。公司位于高桥 物流园新塘垅小区，是一家专业的第三方物流服务企业。向客户提供运 输、仓储等供应链管理方案及服务。注册资金200 万元整，占地300 多 平方米。公司以张俊勇总经理为首，下设副总经理、行政人资部、财务 部、客服部、运营部、拓展部及信息系统部等多个部门，形成人员20 多人，车辆20 辆的专业化的物流团队。 公司服务包括：仓储及库存管理、长途运输、国内配送运输、第三方 物流方案设计及供应链管理方案等其他增值服务。公司努力向客户提供 全方位、全天候的物流服务，并严格按照客户的要求有效地利用物流设 施和网络资源，在专业团队的管理下实行标准化运作。从客户的需求出 发，提供差异化的，高效率的和高性价比的物流服务。与客户、雇员、 供应商及合作伙伴建立良好的、互信的、共赢的合作关系，并致力于成 为行业中领先的企业。 小精灵目前有两个项目：一个为主导城市终端物流服务的喵喵城配项 目，另一个为主导城市日常用品配送服务的蓝喵宅配项目（此项目正在 规划拓展中，目前业务量很少）。 1 1.2 小精灵物流业务操作流程示意图 客户可以通过电话、微信、网络、邮件、短信下单，客服受理下单通 过电话、邮件、短信通知点部主管，收派员上门收件，将件入仓，点部 装车后运往分拨中心，在分拨中心卸车分拣后，再次装车至点部后卸车， 分拣派件出仓。收派员上门派件成功，交回单后将钱上交财务，进行信 息录入；收派员派件不成功，将滞留件入仓，上报问题后由客服沟通处 理，加以反馈。 小精灵物流公司的业务操作流程示意图如下图1.1 所示： 图1.1 业务操作流程示意图 2 第2 章 小精灵物流公司客户服务流程分析 2.1 客服部门介绍 小精灵客服部随着公司的成立而建立，部门扩展为查询部、业务部、 网点部、仓库管理办公室等。客服部是连接公司与客户之间关系的纽带 与桥梁，承载着公司内外信息传递 与交流、客户建议与投诉处理的职 能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下： 1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员取件，回复 客户咨询的网点范围及价格咨询；2、为客户提供售后服务，对于客户 来电查询快件运营情况，通知客户快件在运营过程中的状况，尽快提供 相关信息，保证快件畅快流通，协调客户、公司、业务员、驾驶员之间 的关系；3、赔偿