特殊情况处理程序.docx

泰山锦江饭店培训教案 部门：客房部 课程 名称 特殊情况处理程序（二） 1、使员工掌握特殊情况的处理 课 程 目 标 4.听不懂客人的问题 5.客人外宿的处理 标 6.重要VIP房间预抵的处理 准 7.晚间收取客衣的处理 设备 白板、白板笔 资料 客房标准操作程序培训手册 日期 培训对象 楼层员工 时间 授课方式 面授  培训步骤 时间 1介绍 使员工掌握特殊情况的处理 5分钟 2激励 更好地使员工掌握特殊情况的处理 5分钟 3内容 ?第一次没有听懂客人的问题时，应礼貌的请客人重述一次 ?如确实无法听懂时，则向客人说明您没有听懂，将请上级或大堂值 班经理来协助解决问题 ?在客人面前绝不能不懂装懂 ?再次为客人服务时，应向客人真诚的道歉 ?事后应向上级求教，以防止类似问题的发生 ?服务人员清洁房间时，如发现客人昨晚未回房间，应将情况立即汇 报楼层主管 ?楼层主管应立即汇报管区楼层经理，管区楼层经理了解该房间的一 些具体情况后，将经过向有关上级汇报 ?汇报程序：服务员一主管一楼层经理一部门经理 ?同时管区楼层经理要将情况及时通知大堂值班经理 ?密切关注此房间，如客人回房间，将按以上程序进行反馈 ?当接到重要VIP客人预抵的通知，应严格按照VIP房间物品摆放标 准布置房间 ?无论重要VIP客人是否使用房间，均按照标准准备房间 ?同时安排专职人员做好接待服务工作 ?只有在接到部门级领导