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酒店礼仪培训新法 小王按照培训师的要求大方地站出队列。 " 现在请小王展示她的 仪容仪表。 " " 好，请大家对小王的仪容仪表进行点评。 " "" 化妆也恰到好处。 "" 头发很整齐。 ?;培训师话音刚落，其他员 工便评头论足起来 "" 工号牌有点歪。 "" 笑容很甜。 工衣边角有线头。 ",, 接着，培训师又请小王表演了走姿、服务手势、模拟电话预订 等。每一环节表演完毕，先由员工进行点评，再由培训师 总结，在表演的过程中摄影师进行拍摄。 看着电视上被拍摄下来的自己的形象和表演，受训员工特别兴 奋。员工们互相点评着。 " 手册 " ，以深圳粤海酒店近期制定了新的《礼貌礼仪手册》 为 标准，开展礼貌礼仪的全员培训，在培训过程中采用了 互动教学、情景模拟法，受到了员工的欢迎，也取得了良好的 效果。 新法一：分部门、分岗位 以前的礼貌礼仪培训由一个老师讲课，不同部门员工集中学习相 同的内容，由于部门、岗位的不同，要求及侧重点 清洁员就不能按同一标准。总机接 PA 不同，且学员人数多，学 习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与 线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部门、分岗位 培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作 要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减少更能提高培 训的效果，要求每位参训员工逐一过关。 新法二：互动教学 灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学 习转变为主动学习，提高了培训效果。粤海酒店现 在的做法是，先由培训师讲解、示范服务要领，员工再逐一演 示，其余员工互相点评。在点评过程中员工自我对照，既 ，员工有时也会发现一些培训师忽略的问题，可称之为培训过 " 三个臭皮匠抵得一个诸葛亮 ?;发现不足又学习他人的长处 程中的闪光点。培训师则进行最后的总结：员工做得好的给予表 扬，点评正确的给予肯定，演示不规范的或点评有误的 一一纠正，达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录 像，更加深了印象，提高了培训的趣味性。 新法三：情景模拟 为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程 中，粤海酒店采用了情景模拟法。把每个岗位的服务 程序变成流程图，如咨客培训的情景模拟有这几个环节：电话预 订送客。在每 --结账 -- 点菜 --介绍 )厅房 (餐厅 --迎客 -- 一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问 题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使 用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题员 工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最 后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务 中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、 灵活、彬彬有礼。 互动教学、情景模拟法礼貌礼仪培训在粤海酒店也是一次尝试， 此方法具有生动有趣，针对性、实用性强的特点。 需要一份执着，需要一份宽恕！ 诚恳做人，勤恳做事！尽心、 尽力做事就是成功！人生的追求， 如何培训员工的服务须知 服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程，主要是对 象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服 务人员生动直观的感性认识。在人们对服务素质的要求越来越高 的时候，如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来 越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但 是，不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去 服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。 首先，培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知， 酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知 慢慢地被，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了 大量的工作经验，也为更好地接受培训打下基础。 " 淘汰 " 我们知道：离开实践的学习就象无