q12与员工满意度调查.ppt

2020/6/27 Break all the rules 31 对话与提高 向员工通报和解释调查结果，通过与员工的对话发现 问题的症结所在 在对话中明确双方的接下来行动计划 再定期通过对话跟进、掌控、调整行动计划 ----- 通过以上的努力，改善工作环境， 提高 员工满意度，进而 提高 顾客满意度、生产率、利润率和员工保留率 2020/6/27 Break all the rules 32 五、 Q12 与一般的员工满意度调查有何不同？ Q12 一般员工满意度调查 简明扼要，抓住重点， 简易而不简单 繁琐， 员工容易迷惑和厌倦 结合基层，每个问题都可由基 层经理和员工控制 脱离基层，许多问题非基层 所能控制和解决 促进行动 脱离实践行动 不只关注满意度更关注敬业度 关注员工满意度 推动对话继而改进管理 以调查为目的 2020/6/27 Break all the rules 33 六、案例分享 1997 年冬，盖洛普公司应一家经营得非常成功的零 售商要求，测量该公司在工作环境上的优势。他们雇有 三万七千名员工，分布在三百个商店，平均每店一百人。 所有这些商店的设计和建筑风格相同，从而使顾客的购 物经历保持一致。举凡店房结构，室内布局，产品放置， 色彩搭配等各个细节，都经过精心安排。 测试结果显示：得分位于同一测量工具两端的 A 、 B 两家分店的差异令人吃惊 …… 2020/6/27 1 建设人本文化的工作环境 创造企业优秀业绩 北京麻辣诱惑酒楼有限公司 2020/6/27 Break all the rules 2 1 、产品 2 、服务 3 、环境 4 、客户关系 餐饮企业核心竞争力 2020/6/27 Break all the rules 3 “ 如果我们深入考察就会发现，财务报告的效能在下 降，其对一家公司的真正价值的测量日趋片面。于是 我们开始减少对其重视程度，转而寻找其他的方法， 来测量无形指标，如研究与开发、顾客满意度、员工 满意度等。” 史蒂夫 ? 沃曼 前证交会主席 1997.4.7 知识经济的挑战 2020/6/27 4 管理需要测量 测量为了管理 2020/6/27 5 盖洛普咨询有限公司 1935 年由乔治 ? 盖洛普博士创立 率先使用科学方法调查民意 在全球建立了 40 多个分公司 调查网覆盖世界 60% 的人口和 70% 的产值 盖洛普博士被《生活》杂志评为 100 年来对美 国历史影响最大的人之一 2020/6/27 6 盖洛普路径 从此进入 发现优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实客户 可持续发展 股票增值 实际利润增长 管理干预区 2020/6/27 Break all the rules 7 “ 硬”数据与“软”数据 企业财务指标 品牌 忠实度 不断增长的 忠实用户 滞后指标 前导指标 员工 2020/6/27 8 Q 12 TM 盖洛普路径 GallupPath 从此进入 发现优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实客户 可持续发展 实际利润增长 股票增值 为有效推动 硬数据 必须管好 软数据 2020/6/27 Break all the rules 9 盖洛普与 Q12 Q12 简介 盖洛普公司经过多年的调查研究，总结出十二个纬 度（问题）叫 Q12 ，是员工满意度调查的一种手段，也 是一个测评和管理基层工作环境的工具。用作测量时， 它们是十二个问题，不仅能用来评测一个部门 / 班组的工 作环境，而且能据此区分优秀和一般的部门 / 班组；用作 管理时，它们是十二个重点。 2020/6/27 Break all the rules 10 管理层对一线员工的影响 ? 高层、中层管理 人员对一线员工 的工作几乎无影 响 ? 一线经理对一线 员工有直接影响 最高 管理层 中层 经理 .60 一线 经理 员工 .50 .40 .0 .0 如果员工是企业的分子，负责把他们排列整齐、继而把组织竞争力提升“金 刚钻”级别的关键人物不是企业高层而是一线经理。 2020/6/27 Break all the rules 11 由此进入 识别优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实顾客 可持续发展 实际利润增长 股票增值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 经理的责任与 Q 12 经理的目标是培养 “敬业”员工， Q 12 测量其成功程 度 2020/6/27 Break all the rules 12 二、 Q12 的由来 筛选原则：问题必 须简单易行 Q12 二十五年 一千多个部门 一百多万名员工 一亿个问题 五大因子： 工作环境 / 程序 动机直接主管 团队 / 同事 公司整体 / 高层管理 个人承诺 / 服务 焦点座谈 因子分析 回 归 分 析 元 分 析 行业分布 :