酒店六大服务原则.pdfVIP

精品文档 你我共享 日常卫生程序 1、早班需清洁电梯和休息区、吧台、卫生间、进客房 间、布草间、仓库的卫生、以上均是每天包括对房间物品的 配备、设施、设备运行的是否正常。 2、晚班需维护早班日常卫生，对其区域进行抹尘、清 理检查。 3、日常卫生要求：凡是客人能看到的必须洁净，凡是 客人触摸过的必须一尘不染。 4 、凡是客人使用的必须完好无损，大卫生要求对于部 门所有区域和死角部位进行清理、维护。 5、本部门大卫生一个月两次，每 15 天检查 1 次，每月 还将组织一次部门整个地毯吸尘，清洗检查结果会被记录， 并在开会公布结果。 AAAAAA 精品文档 你我共享 酒店六大服务原则 1 、以热情的服微笑迎接客人，以礼貌周到的言语问候 客人。 2、与客人和同事建立信任，表现出诚实和关心。 3、为每一位客人提供友好、快捷、准确始终如一的优 质服务产品。 4 、保证我们的工作程序有益于客人。 5、尽力多为客人提供服务，创造惊喜。 6、始终保持专业、职业形象，用我们的服务感动客人。 服务质量的九个基础标准 1 、凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的。 2、凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的。 3、凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的。 4 、凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的。 5、凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的。 6、凡是酒店提供给客人使用的必须是高效的。 7、凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的。 8、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 9、凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。 AAAAAA 精品文档 你我共享 交 班 规 范 1 、每天班次员工提前 10 分钟到岗， 到后台区进行交接。 2、接班当值领班组织接班，员工的例会，并与交班领 班交待好。 3、接班领导分配岗位区域。 4 、上班时不能扎堆、打闹嬉笑、大声喧哗。 5、交班员工不能在休息区逗留，打扰交班会的进行员 工考勤制度。 6、每位员工需遵守酒店考勤制度，不得早退、迟到、 旷工，有特殊情况向主管申请。 7、必须按实际时间签到，不得代签。当班人员不得擅 自离岗。 AAAAAA 精品文档 你我共享 仪容仪式表规范 1 、仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生、 姿态等方面， 是一个人精神面貌、 外观、体现本酒店职员要求。 2、头发常保持干净、无油污、无头皮屑，无凌乱或不 得理杂发，任何奇异发型。头发长度适宜，前不盖眉，侧不 盖耳，后不及领。 制服： 1、代表本店的形象，员工必须着制服上班，不能着便 装进入工作区。 2、因为制服是本店标志，故要注意保持整洁、卫生、 完好无损。 3、制服不能露出任何私人衣物，包括其他公司标志的 笔、开瓶器。 铭牌： 1、客人识别店员的标志，着工装必须佩带标牌。 2、应水平佩戴于左胸上方。正确的姿态、优美的服务。 3、头正、颈直、肩压、胸展、臂垂、腹收、重心垂直， 金三角 45 度关注客人，面带微笑，行走时，上体正直、括 头、眼平视，双臂前后自然摆动。 4