顾客满意度评价程序005.pdfVIP

顾客满意度评价控制程序 文件编号 XDY/LT-CX-005-2012 标 题 编制/ 审核 ***/ 梁吉勇 版次/ 修改状态 C/1 实施日期 2012.04.10 页 码 1/5 1 、目的 通过对顾客满意度的调查和分析 , 以此来评价公司所建立的管理体系的有效 性和识别改进的机会。 2 、适用范围 本程序适用于本公司对所有顾客满意信息进行监视的评价 . 3 、职责 3.1 市场部接收顾客反馈的市场信息或投诉并对顾客的投诉进行回复。 3.2 市场部对顾客满意度进行调查和分析，形成顾客满意度调查报告。 3.3 分管副总负责监督管理顾客满意度的评价及分析工作。 4 、程序内容 4.1 调查计划的确定 市场部每年 12 月中旬制定下年度的客户满意度调查计划。 调查的方式 和频次根据客户的重要程度可有所不同，但每年调查客户数量不得少于总 客户数量的 80 ％。调查计划内容包括：调查方式、频次、时间等内容。调 查的项目依据《客户满意度调查表》所规定的项目开展。 4.2 信息的收集 4.2.1 市场部应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场对产品需 求的动向，收集产品市场信息，并进行汇总。向有关部门提供有效的管理方法 和改进信息，使公司不断提高产品质量，更好地满足客户需求。 4.2.2 市场部应对顾客来访、信函、传真、电话和投诉抱怨进行详细记录 ,将 信息及时反馈到责任部门。 4.2.3 市场部每年度根据调查计划向客户发出《客户满意度调查表》或以电 话形式向终端客户征询意见 ,调查顾客对本厂的产品和服务的满意程度 , 收集相 关的意见和建议。并记录于《客户满意度调查表》中 . 4.3 顾客满意度调查 4.3.1 。市场部将回收的《客户满意度调查表》，按满意程度进行分类统计和 分析，从中获取改进的信息，以便有关部门制定相应的改善对策和措施。 4.3.2 顾客满意度调查项目及分值确定： 4.3.2.1 顾客满意度调查项目： 1）、产品满意度。 2 ）、服务满意度。 4.3.2.2 客户满意度调查项目及综合评定分五个级度， 并在综合评定时设不同 的分值： 级 度 分值 很满意 90 分以上 满意 80-89 一般 60-79 不满意 50-59 很不满意 50 分以下 4.2.2.3 客户满意度 计算方法 : 调查得分总和 客户满意度 = ×100% 调查客户总数 4.4 调查结果统计和分析 4.4.1 市场部对所有的调查表进行统计分析 , 形成《顾客满意度分析报告》 4.4.2 在统计分析时 , 要确定顾客的潜在需求和要求 , 以及公司需要改进的 方面 ,组织采取相应的纠正预防或改进措施