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POC 测试流程及案例 # 流程 1 名单下发 2 客户外呼 3 无意向（可继续跟进） 4 无意向（暂停跟进） 5 无意向（名单取消） 6 有意向（继续跟进） 7 有意向（按规定时间跟进） 8 有意向（暂停跟进，只保留名单） 9 预约（客户流转至客户信息核实） 10 未预约时间（按规定时间跟进） 11 客户信息补全（转新贷系统） 12 建档 13 征信结果反馈 14 面签结果反馈 15 审批结果反馈 16 补件通知获取（如有） 17 通知客户补件（如有） 18 补充提交补件（如有） 19 签收合同 20 审批过程查询 场景案例： 一、 电 话投诉 1、客户进线：来电时间、电话号码、所属地区，客户姓名、接触日志等客户信息 （如有）； 2、通话过程： （ 1）在线核对客户身份，客户查询贷款金额 10 万元，还款日每月 21 日，月供额 每月 3500 元； （ 2）客户投诉中介之前答应收 3000 元中介费用， 但款项下来后中介直接从他银行 卡上代扣 8000 多元，客户希望我司去跟中介协商给其退回款项，客户反馈如我司 不帮其退回中介费用，后续每月还款也不会再还； 3、来话总结： （ 1）通话总结，如客户身份证号、客户类别、 业务类型、 放款机构、通话摘要、微 信认证状态、是否在线推广等； （ 2）工单流转，客户基本信息、 工单内容、流转方式、发送部门、发送人、接收部 门、接收人、发送时间等； （3）工单跟进，跟进时间、跟进事项、反馈结果、是否结单等； 4、话务统计： 通话时长、 通话数量、 电话录音、 服务评价等， 话务报表详见 MIS 报表。 、 微 信客服 1、 座席分配： 客户通话可自行接入座席对话窗口， 进行窗口式对话， 并长期保留通话 记录； 2、 咨询过程： （ 1） 如：客户表示银行账户资金足够，但银行方未进行扣款； （ 2） 请客户发送截图，图片保存、记录、管理； （ 3） 通过信贷系统查询、核对、判断并给客户回复； 3、 咨询总结： 座席可选择或编辑客户咨询内容等信息， 如客户身份证号、 客户类别、 业务类型、放款机构、通话摘要、微信认证状态、是否在线推广等 ； 4、 统计详单：回复率、回复时效、服务评价等及导出功能； 5、 统计报表：分时段、分地区、分业务类型等咨询统计报表，详见 MIS 报表。 界面 内容 /功能 功能描述 系 统 流 向 显示 必 要 性 操 作 性 评 分 重 要 性 评 分 合 计 输入后登录，任一 用 根据 登录 登录号和登录密码 项输入错误时，显 户 用户 界面 示用户名或密码输 首 角色 入错误 页 显示  不同 页面 客服 首页 签入 /签出 客服人员通过用户 名和密码登录系统 （系统后台记录用 户登录时间），点 击“签入 / 签出” 按钮开启或关闭电 话功能。 录音功能 电话接通后，系统 自动对当前通话进 行录音，并和此通 通话的记录做关 联，以便备查。 示忙 /示闲 客服人员通过“示 忙/ 示闲”按钮， 进行示忙 / 示闲操 作，示忙时来电不 能接入。 开始 /结束静音 通话状态下，客服 人员可以按“开始 /结束静音”按  钮，进行电话静音 操作，此时来话人 听到的是音乐提 示，当客服人员取 消静音时，双方恢 复通话。 接听 /挂断 有来电的情况下， 话务员按“接听 / 挂断”按钮，接听 客户的来电，座席 状态变为通话状 态。通话状态下， 客服人员按“接听 /挂断”按钮，挂 断当前通话。座席 状态变为空闲状 态。 呼叫保持 / 取保持 通话状态下，客服 人员按“呼叫保持 / 取保持”按钮， 进行呼叫保持操 作，此时来话人听  到的是系统等待 音，客服人员暂时 保留自己目前处理 的话务，以便另接 其它来话，或咨询 其他客服人员；当 客服再次按“呼叫 保持/取保持”按 钮，双方恢复通 话。 呼叫转移 通话状态下，客服 按“呼叫转移”按 钮，将当前话务转 接呼叫至班长座席 或其他话务员座席 或 IVR 流程中。 电话外拨 客服在非通话状态 下，可以通过软按 键进行电话外呼。 三方通话 客服间可进行多方 通话，实现多客服 互助功能。客服主  动屏蔽客户电话， 在接通其它客服 后，激活客户电话 加入互助通话模 式。三方通话超过 设定的时间，向监 控管理席发送提 示；客服员已经和 用户正处于通话状 态，通过使用三方 通话功能，可以将 另一个用户或者另 一个客服员接入到 三方通话状态。 IVR 的互转 人工转自动密码验 证：客户拨打热线 进入人工客服，用 户要求办理业务， 客服将客户转到自 动语音流程上进行 身份验证，用户验 证后返回到指定客 流 转 回 IVR 进 线 流 程 自动 语音 播 报， 请客 户输 入验 证身 发布和查看消息 排队查看 服上，系统将验证 结果返回给客