饭店管理基础理论 .pptxVIP

第二章 饭店管理基础理论第二章 饭店管理基础理论第一节 饭店管理内容纲要第二节 饭店管理的职能第三节 经典管理学理论与最新基础理论第一节 饭店管理内容纲要一、饭店管理的概念 饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济和社会效益的一个活动过程。 一、饭店管理的概念饭店管理是饭店经营管理的简称，目标: 有效地实现饭店的计划效益前提: 饭店管理者了解市场原则: 遵循管理的基本原则对象: 饭店所拥有的人力、财力、物力、信息等资源手段: 计划、组织、指挥、协调、控制二、饭店管理的内外部环境影响或推动饭店管理能力的各种因素所组成的饭店生态系统，就是饭店管理环境。饭店管理环境 饭店的外部环境 饭店内部组织环境 （一）饭店外部环境饭店外部环境指饭店在经营过程中不能自身调节和控制的因素，如饭店经营所面临的竞争者和自然、社会、经济和政治等因素。研究饭店的外部环境，有利于发现饭店在未来发展过程中的机会和威胁，为制定饭店的经营战略奠定基础。外部环境因素分为饭店经营环境和饭店一般环境。 1．饭店经营环境对饭店经营发展有利害关系的环境因素。市场因素竞争因素经济因素中间商因素政策因素2．饭店一般环境一般指宏观环境因素宏观经济因素政治法律因素社会人文因素科技因素 科技发展水平等国民收入、产业结构财政、金融物价等政治环境、对外关系国家方针、政策法律等人口数量、人口构成、职业构成文化、信仰、风俗习惯等（二）饭店内部组织环境构成饭店内部生产经营过程的各种要素。包括饭店的组织结构、饭店企业文化和饭店的各种资源，表现为饭店总体的经营能力。饭店内部环境是可控因素，经过努力可以创造和提高饭店能力，但管理不善也可能导致削弱或失控。（二）饭店内部组织环境饭店内部组织环境包括人、财、物、技术和信息等五个方面。人力资源因素，包括领导人员的素质，管理人员、工程技术人员的素质和服务人员的个人素质和群体素质等；资金因素，包括饭店所拥有的资本金和公积金，资产负责状况，固定资产和流动资金状况，饭店的信贷能力和筹资能力等；物资因素，一是技术装备质量，包括现有装备的数量、技术性能、技术先进程度、磨损程度及装备的构成和配套状况、生产效率等，二是劳动对象的质量，包括各种主要原材料、关键零部件和配套件、燃料和动力类物资供应的来源和供应的质量，以及饭店本身所拥有的资源状况等；技术因素，包括饭店工程技术人员的技术水平和服务人员的服务技能、服务技巧等；信息因素，包括饭店所拥有的情报资料、用户资料、市场信息以及信息网络的构成状况等。三、饭店管理的内容纲要（一）饭店组织管理（二）饭店的决策和计划管理（三）饭店服务质量管理（四）业务管理（五）人力资源开发管理（六）财务管理（七）公共关系和市场营销（八）饭店安全管理（九）物资管理（十）工程设备管理（一）饭店组织管理确定饭店的组织结构和管理体制确定饭店部门的设置和层次的划分配备各级管理人员组织饭店最高级领导班子和业务指挥系统确定编制定员划分和确定各部门职责和责权制定规章制度、业务联系方式和信息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法（二）饭店的决策和计划管理全面客观地分析市场及饭店所处的内外环境提出饭店经营的目标和方向对目标和方向进行决策论证确定目标制定计划 （三）饭店服务质量管理全面、完整地认识服务质量的内涵。确定饭店及部门的服务质量标准，分门别类定出各种服务标准。确定服务规程的形式、制定和执行服务规程、调整与改进服务规程。落实服务质量标准，严格控制服务质量。（四）业务管理明确业务范围，深刻、全面地认识管理范围内的业务性质、业务内容合理地设计业务过程有效地组织指挥业务活动设计与实施业务信息系统和财务控制系统配备人员、安排班次控制经济效益（五）人力资源开发管理选择和招收合格人才通过训练和塑造积极地造就有用人才正确、科学地了解和评价员工合理使用人才通过激励的方式充分发挥人的技能开展各种有益的活动，充分发挥员工的积极性遵循饭店业务运转规律，合理组织劳动（六）财务管理核定对资金的需用量筹集资金分配资金控制资金使用效果建立和实施财务会计制度（七）公共关系和市场营销公共关系：确定原则和指导思想、确定公众和公共关系分级管理内容和方式树立全体员工强烈的公关意识，使公关活动成为全体员工的共同行动。饭店市场营销：市场调查和分析确定市场目标针对市场进行饭店产品设计和经营决策销售饭店产品及时有效地接受消费信息反馈。（八）饭店安全管理全面认识饭店安全工作，将安全工作分类把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规范作为业务作业规程的组成部分各业务部门分别制定治安保卫制度和安全操作规程配备治安保卫人员和相应的器械设备安全保卫部门制定并实施安全措施和当地公安治安机关