餐饮从业人员服务礼仪培训教材 .pptxVIP

;餐饮从业人员礼仪培训;理念决定行为;（一）什么是理念;餐饮理念;（二）服务人员应树立的理念;世界华人首富李嘉诚;日本前邮政大臣野田圣子;天津狗不理包子;二、服务技巧;二、服务技巧;1、注视位置 （1）社交注视 （2）亲密注视 （3）严肃注视 2、注视时间：占交谈时间的30~~60%。 3、注视角度：平视、仰视、俯视、斜视。 4、瞳孔变化：变大表示感兴趣，反之则反。;看的关键—目光;看的关键----目光;我们可以从下列角度观察客人：;（二）听——拉近与顾客的关系; 案例：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”。 “我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。;听力小测验：;听的三大原则;1、耐心;2、专心;3、关心;我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？ ; 让烦躁的客人慢慢平静下来的有效方法——倾听。;（三）笑 —— 一本万利;最美的表情——微笑;2、微笑练习：像空姐一样微笑;3、微笑要区分场合;（四）说 —— 会说是关键;客人不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。;1、客人更在乎你怎么说;（2）说“你能……吗？”缓解紧张程度; 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？; 服务人员“六不问”;（五）动 —— 运用身体语言;1、身体语言包括哪些部分？; 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 有心无相，相随心生 有相无心，相随心灭; 身体语言表达;站 如 松;坐 如 钟;行 如 风;优雅的蹲姿;;优美的手势;握手礼仪;鞠躬礼仪;2、表达热情应适度;（2）表达不充分 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。 ;三、服务礼仪;（一???礼貌服务三要素;（二）礼貌服务的主要内容;（三）礼貌服务的基本要求;（三）礼貌服务的基本要求;（三）礼貌服务的基本要求; 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔;谢 谢 大 家！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-207月-20Saturday, July 4, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。04:40:1904:40:1904:407/4/2020 4:40:19 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2004:40:1904:40Jul-2004-Jul-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:40:1904:40:1904:40Saturday, July 4, 2020 13、志不立，天下无可成之事。7月-207月-2004:40:1904:40:19July 4, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。04 七月 20204:40:19 上午04:40:197月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 204:40 上午7月-2004:40July 4, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/7/4 4:40:1904:40:1904 July 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。4:40:19 上午4:40 上午04:40:197月-20