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降低企业失败成本 我们苦苦追求的利润，就在隐藏的成本当中。 今天的企业领导者们意识到，企业需要不断地考评和创 新，他们还看到，这些需求必须提前满足。否则，一大块本 可以促成利润增长---创造销售收入、提升运作管理水平和成 本效益---的产能就会降低。 缺乏考评和创新是形成”企业失败成本(business failure costs )和丧失机会的成本”(lost opportunity cost )的主要 原因。上述成本的增加会影响企业的竞争力和绩效表现。虽 然实施成本管理已经多年，但很多企业在分析成本的成因时 还是有困难，而成本分析能力是强有力的成本管理所必不可 少的。 企业失败成本和丧失机会的成本占据了企业销售收 入的大部分，这两项包括： ?企业对消费者投诉的回答含含糊糊，其结果是企业必 须反复地回应。这就会造成销售的损失和信誉度的降低； ?不能聚焦于新产品和服务； ?在流转过程中，因为运输的缺陷，造成物料和产品的 丢失和浪费； ?电子系统出故障，在线销售网址的整合不充分造成延 迟交货，熟悉网络的客户很快就能发现这种缺陷。 上述不足导致了无效成本、管理成本和固定成本的增加。 通常，财务分析师和成本会计师都无法追踪到这些成本的成 因，查不到原因，成本就降不下去。只有明确了原因，经理 们才可能采取相应的行动。 一个常用的衡量 企业失败成本 的方法是， 计算向消费者 提供 完全客户满意度 ( complete customer satisfaction )的 质量成本 ( quality cost )占销售收入的百分比。研究发现， 领先公司的 质量成本 占到销售收入的 20% 或更多，这些企 业不断的创新能力让他们降低或减少了那些产生成本的无 关因素。同时，降低了成本也就增加了企业的机会，让它们 有可能创造出更多的利润。 失败成本的构成 那些运用了上述成本测评方法的公司是业界的翘楚。举 例来说， Union Pacific Railroad 公司是美国最古老也是最成 功的公司之一，该公司的首席执行官和他的同事们在季度企 业例会上报告了他们的成果。他们按照如下四个方面来进行 成本测评： 外部失败成本 这类成本包括，因产品或服务表现不佳所 造成的市场营销和销售成本， 以及无法向消费者提供 完全满 意的质量(complete customer quality satisfaction ) 所造成 的成本。 内部失败成本 因为产品或服务表现不佳在企业内部造 成的成本，以及无法向消费者提供 完全满意的质量所造成 的成本。 评估成本这类成本包括与确保完全顾客满意有关的关 键系统、流程和网络功能所造成的成本。 中 国最大的资料库下载 预防成本这类成本包括，预先发现那些与完全顾客满意 脱节的活动而造成的成本。 正因为在市场、产品和服务、企业所处的地理位置和其 他一些因素上的不同，每个公司都必须清楚定义特定的成本 测评领域，找到适合企业的部分(见副栏《制造业的典型失 败成本》)。 制造业的典型失败成本 外部失败成本 产品珀肚Minh靠怔、许可一政気调整 的部失陋成車 废料,重复劳动■耳供货商、多余劳动和物斜、产晶和礎程再谨、 抵延有关的废糾和堇复劳动 的审械、慣评服等和现逐测说、取得许可的花费、流握或 产品的评姑和汇推、處量审计 预防成本 蜃量和可靠性的分祈“计划■厲呈培训和员工垸展“设定、帳计』 五虽洁息设备〔quality information ?Quipfnnt ) fF苴 当领导者和经理们对这些测评的重要性看得更加清楚之后， 他们就会明白，失败成本通常被用作测评公司的隐型组织 的指标。比如说，分析失败成本可以暴露出： ?公司在消费者满意度、创新、周转时间和全球扩张等 领域的脱节，这些脱节限制了企业的销售潜力； ?公司的增长能力被侵蚀，因为这些本应用来促进增长 的能力被浪费在弥补企业的失败上了，因而公司需要追加新 的投资； ?公司因缺乏统一的调度而无效地使用资源。通常，缺 乏整合是由于组织没有系统化的流程。有些组织没有开发出 有效的作业系统并使之成为标杆，也没有学习其他组织富有 竞争力的知识。 所有这些失败都引发了销售收入的下降和运营成本的增 加。 测评失败成本 在维持和促进企业的增长和利润时， 管理 企业失败成本 扮演着重要的角色。旺盛的市场固然能让企业过上好日子， 但却不能指望经济形势能够提供长期的支持。 Tenneco 公司的产品不错，生意也好，但是其两任成功 的首席执行官迈克?沃尔什( Mike Walsh )和达纳?米德 ( Dana Mead )没有在经济情况不好的时候完全仰仗市场， 也没靠那种被米德称之为 技术银弹 的信息技术神奇解决方 案。而且，产能的过剩引起了价格的下降。 但正如米德所说， 他们知道怎样有效地工作。为此