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酒店管理中处理投诉的技巧 酒店管理中处理投诉的技巧服务是酒店的主要产品，酒 店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖 的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的 价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神 上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量 不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投 诉。 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客 人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人 对 酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等 评价。任何酒店任 何员工都不希望有宾客投诉自己的工作， 这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇 到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极 面，通过处理投诉来促动自己不断工作 , 防止投诉的再次发 生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店 的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含 的对酒店的有利 因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层 管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要 对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言， 基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体 质量 符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作 与宾客产生直接或间接的沟通， 是客人心目中的 酒店代表 。 从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务 员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅服务员到厨房 各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态 度、工作效率、服务 质量和效果直接影响到客人投诉行为 的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨 表，通过投诉， 酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞； 通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通 过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能 是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问 题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸 取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善， 服务接待工作日臻完美。 ２、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机 会。 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒 时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是 不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境 况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱 当前 不满状况， 得到自己应该得到的， 一句话， 投诉没 有用。 还有一种可能是怕麻烦， 认为投诉将浪费自己时间， 使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒 店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒 店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。 而这一 切， 意味着酒店将永远失去这位客人， 酒店就连向客人道 歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中， 也存在着几种不同的具体方式： ① 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是 酒店未能满足自己的 要求和愿望，因此，直接向酒店投诉 能尽量争取挽回自身的损失。 ② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠 道的往往是那些由旅行代理商等介绍而来的客人， 投诉内