汽车维修服务标准流程.docVIP

汽车维修服务标准流 程 一、接待服务 1、 接待准备 （1） 服务顾问按规范要求检査仪容、仪表。 （2） 准备好必要的表单、工具、材料。 （3） 环境维护及清洁。 2、 迎接顾客 （1） 主动迎接，并引导顾客停车。 （2） 使用标准问候语言。 （3） 恰当称呼顾客。 （4） 注意接待顺序。 3、 环车检查 （1） 安装三件套。 （2） 基本信息登录。 （3） 环车检查。 （.4）详细、准确填写接车登记表。 4、 现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对 车辆故障的描述。 5、 故障确认 （1） 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的 维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待 进-步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报-汽轿车服 务部待批准后做出结论。 （2） 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确 定 o 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、 确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、 估算备品/工时费用 （1） 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推 荐的维修项目。 （2） 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备 品费进行细