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见面礼仪－介绍 介绍自己 – 介绍自己前问候对方 – 速度稍慢、流畅而不炫耀 介绍他人 – 原则：先提到名字者为尊重 – 仪态：标准站姿，手掌五指并拢 掌心朝上，指向被介绍人 ? 为双方介绍的顺序 – 年轻的介绍给年长的 – 男子介绍给女子 – 低职位的介绍给高职位 – 未婚的介绍给已婚的 – 我方介绍给对方 – 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自 己不熟、关系不密切的 ? ? 见面礼仪－握手 ? 同时要看着对方的眼睛 ? 有力但不能握痛 ? 大约持续三秒钟 ? 只晃两三下 ? 开始和结束要干净利落 ? 不要在介绍过程中一直 ? 握着对方的手 ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整个手掌 ? 伸手角度：手心向上 ? 与握手双方关系有关 ? 一般关系，一握即放 姿态 时间与力度 重点 要领 ? 不可滥用双手 ? 不可交叉握手 ? 双眼注视对方 ? 不可手向下压 ? 不可用力过度 频率 ? 见面握手 顺序 ? 男女之间：女士先 ? 长幼之间：长者先 ? 迎接客人：主人先 ? 送走客人：客人先 ? 上下级间：上级先 下级屈前相握 ? 会谈正式介绍握手 ? 会谈结束表示感谢握手 ? 再见握手 见面礼仪－名片 ? 名片的准备 – 应使用名片夹 – 名片可放在上衣口，不可放在裤兜里 ? 递名片 – 下级、访问方或先被介绍方先递出 – 递名片时要寒暄 ? 接名片 – 起身接收名片，并双手接收 – 接收的名片不要在上面作标记或来回摆弄 – 接收名片时，要认真地看一遍 交谈礼仪－ 3A 原则 如果你心里不愿意接受对方，就有可能在行为举止和言语上表现出来，如为难对 方或使对方难堪。我们沟通的目的是交流意愿、达成共识，而不是评价对方的为人， 因此在沟通前要从心理上做好准备，懂得欣赏别人的长处。 3A 原 则 Accept 接受 对 方 Admire Appreciate 欣 赏对 方 赞 美 对 方 交谈礼仪－重在倾听 交谈并非只为了多开口，而是了解对方的需求，给出自己的推荐，通过沟通使双方达成共识。 ? 少说多听。 了解对方的观点的前提是给对方讲话的机会，因此从你言 语和行为举止上表现出你非常愿意倾听，还要从肢体语言上表现出来你 很愿意倾听，如眼睛注视对方、放下手头工作专注倾听、忍耐对方的不 同意见。 ? 听清对方观点。 在我们谈话的内容中一般来说会包括两个方面，一 个是情感，一个是信息。对于情感问题需要的是理解和安慰， 只有信 息才反映了对方的观点。对听清方关注的是什么事情、对这个事情的 看法、态度是怎样的，需要达成什么目的。 ? 适当表达看法。 在了解对方观点的前提下，适当表达自己的见解，而 不是虚假的反应 。 交谈礼仪－恰当交流 会问问题 适当赞美 你若仅有一般的常识 我们要对客户说规劝 ，即使不具有各种专 长的学问，也足够应 的话，在未说之前， 付各式各样人了。因 先来一番赞誉，客户 为即使你不能应付如 也就容易接受了。无 流，你总会提问题。 论他人说什么，你不 问话，是使对方开口 可随便纠正他的错误 的万能钥匙。问话， 是一个打开对方话匣 。批评或提意见，也 的最好方法。但问话 要讲究时机和态度， 虽是小事，但提问技 最重要的，是不可伤 巧却要相当考虑研究 害客户的尊严。否则 了。 ，好事会变坏事。 ● 切忌： 信口开河、沉默是金、饶舌话多。 商量的口气 不要抢白 无论你向客户提出什 若要客户相信你的意 么样的意见或者建议 见，你必须供给对方 ，都要用商量的口气 相当充分的资料。使 才有可能最终被客户 客户觉得足够相信你 所接受。 的意见，既不是盲从 ，也不是武断。 拜访结束 访谈 结果 确认 及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为 今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申 明本次洽谈很有意义； 告别 回复 / 致谢 拜访成果 共享 ? 修改补充客户视图记录。 ? 如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息 ? 做正式的拜访记录。确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，确保能反映出客 户的主观看法。 ? 在拜访后 48 小时内送出感谢函，其中附有拜访成果总结。 ? 完成后续工作：跟踪落实客户提出的要求，履行拜访