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汽车 4S 店管理基本要求和思路 一、以提高顾客满意度为中心， 加强销售管理： 提高顾客满意的 目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增 加竞争对手的行销成 本，增进员工的成就感， 提高产品的市场占有 率，最大限度地提高产品的附加值。加强销售管理工作的主要内容 有： 1、销售流程管理和 5S 管理：通过制定标准的销售流程来规范销售 人员的行为准则；通过对销售人员，展 厅，展车进行系统的 5S 管 理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环 境（展厅）舒 适、明朗；交易无压力。 2 、销售绩效的规范管理： （1）来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有 70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认。 （2）意向客户和保有客户管理： 要求每个销售人员至少有 100 个以 上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保 有基盘的数量，从而增加维修的固定顾 客，再增加新的介绍订单， 使专营店的业务走向良性循环。 （3）看板管理： 要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行 动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率。 （4 ）试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲 身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结。 3、营销管理： （1）要求市场部和销售部做 到：知己：即，搞清自己的产品市场、 目标客户群体究竟是谁， 知己知彼 ，即，搞清竞争车型的销售形势， 分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣 主题，报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。通 过上述资料的积累，搞好市场分析，按年度，季度， 月度设定销售 目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本 品牌的销售活动提供情报上的支持， 并适时加大本品牌的广宣力 度， 培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以此提高来店客户批次，增 加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因 此，严格要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作， 开发基盘，养护 基盘。 （2）积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售 区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面。 （3）在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风 险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。 （4 ）为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车， 还有二手车、金融产品、精品、维修服务等，要下力量进行深度挖 掘。 二、以提高顾客满意度为中 心，加强售后服务管理： 专营店售后 服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户， 促使用户再次购买， 并确保服务受益， 以服务受益来覆盖专营店 的 经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉 顾客的原因 70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须 建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记 热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提 供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。 1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为 中心的实现。这些服务应该是： （1）可信的服务承诺； （2）保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务； （3）礼貌的服务接 待； （4 ）负责任的问诊及检查； （5）尊重客户的意愿； （6）保证维修质量； （7）明确，可接受的维修项目和费用说明； （8）超出预期的服务（期望值） 。促进顾客满意的主要方法是：顾 客接待、明码标价，准时交车，车辆清