家电售后服务解决方案1.docVIP

家电售后服务解决方案 家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市 场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之 后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将 客户服务作为新的利润增长点。 国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努 力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业 中，35%的企业提供7X24不间断服务，77%的企业有专人负责接听 热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。 售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务 水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需 要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得 以体现，海尔提出了”真诚到永远”的承诺，康佳以”康佳产品遍四方, 售后服务到府上”的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自 己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上, 最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步 高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业 客户服务领域起到了很大的作用 家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具 有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要 求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅 拥有呼叫中心对于创建完善的